El CRM o customer relationship management en un negocio moderno se maneja a través de sistemas de gestión que suelen incluir varios aspectos de la empresa como marketing y ventas. Sin embargo la mayoría de estos sistemas buscan es ayudar a mejorar la productividad y el servicio al cliente.

Sin duda existen muchos sistemas en el mercado que cumplen diferentes campos para ayudar a gestionar las labores de nuestra empresa. Pero al momento de comprar o pensar en invertir en un sistema de CRM para tu negocio es importante conocer para qué y cómo puedes utilizarlo.

servicio al cliente

¿Cuáles son tus objetivos?

Primeramente, debes pensar en las ausencias que existen en tu negocio que puede cubrir un sistema de CRM, es decir, definir tus necesidades y objetivos. Debes tener en cuenta las aspiraciones económicas de tu negocio y la tasa del ROI (retorno de la inversión), que por cierto, un estudio realizado por Nucleus Research indica que la ganancia es de 8, 71 dólares por cada dólar invertido en CRM.

Así mismo, es importante que sepas que un sistema de CRM es una herramienta y que necesita de habilidades que se pueden resumir en asumir flujos de trabajo, conocer cada una de las funcionalidades para sacarle mejor provecho. Y es de interés saber que acorde a un estudio de Supper Office se estima que para este 2017 el 47% de los negocios adquieran un sistema de CRM principalmente para retener clientes, ofrecer servicio al cliente vía online y automatizar el marketing.

Igualmente, cuando adquieres un sistema de customer relationship management es importante elaborar un plan de gestión que involucre tanto los departamentos de marketing y ventas como atención al cliente y directivos. Veamos como funciona para cada caso:

Campañas de marketing

La función que más se destaca es la de envíos masivos o email marketing, con un buen sistema de CRM tus trabajadores de esta área podrán elaborar distintas campañas de envíos para promocionar la marca, hacer ofertas, enviar boletines y más.

Acceso a datos de clientes para ventas

Aquí se podrá tener un mejor control de la parte comercial, se mejora el acceso a nuevos clientes y prospectos, se pueden ordenar por relevancia, visualizar sus datos, crear formularios de ventas, etiquetar grupos, etc. Un dato que nos arroja un estudio de Ready Cloud donde se evalúa la situación de varios sistemas de CRM, en este caso Pardot, se registra que el 79% de los leads no se convierten sin ayuda de CRM.

Atender clientes

En un buen sistema de CRM nunca puede faltar un programa de servicio de atención al cliente, por ejemplo, en nuestra herramienta Zenkiu cada solicitud registrada por parte de los clientes posee un límite de respuesta al cliente, mientras menor sea el límite mejor fluye la atención al consumidor, además cada acción que ocurre con cada contacto queda registrado en un histórico que permite visualizar los mensajes y las interacciones que tiene el cliente con la empresa para mejorar las estrategias a futuro.

Zenkiu también incluye un sistema de envíos masivos que incluye un diseñador de boletines y formularios, agenda, además puedes visualizar las estadísticas de cada campaña de envíos y conocer la tasa de apertura, cuántos de tus contactos hicieron click en los enlaces, etc, con el fin de evaluar tus resultados y mejorar cada vez. Mira aquí todo lo que ofrece Zenkiu.

Haz una prueba piloto

Los sistemas CRM pueden ofrecer versiones de prueba para que conozcas todo sobre la herramienta, en 15 días puedes ver incluso si te adapta a tus necesidades y proseguir con la compra final. Asegúrate de que se cumpla lo que venden, es decir, si necesitas ayuda éstos deben ser capaz de brindarte asesoría que también te ayude a conocer si la atención al cliente funciona de la manera más óptima.

Formación de los empleados

Es importante que al comprar CRM evalúes a los empleados de tu negocio que la usarán constantemente. Ellos deben conocer la herramienta o bien recibir capacitación por parte del vendedor del sistema para que conozcan cada una de las funcionalidades. No basta con conformarse solo con usar una de las partes del sistema. Como mencioné antes, este tipo de servicio puede beneficiarte en distintas áreas para mejorar el rendimiento de tu negocio.

Además estos empleados también te ayudarán a conocer si el sistema de CRM que escogiste es el ideal para tu flujo de trabajo, o si existe algún inconveniente con la herramienta.

Precio asequible

Cuando hablamos de pequeñas y medianas empresas, es comprensible buscar que los precios para contratar un sistema de CRM se ajusten a nuestro bolsillo, pero que cumplan con las funciones principales que queremos desarrollar. Existen diferentes precios dependiendo de la empresa, así como planes básicos o premiums que tienen activas diferentes aspectos de la herramienta. Para empezar, y si posees una base de datos bastante completa puedes probar con un plan que esté sujeto al manejo de una cantidad óptima de contactos.

Este post fue escrito por Perlys Torrealba

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