“Solía vivir en una habitación llena de espejos, todo lo que veía era yo.”. Jimmy Hendrix.
“Customer Experience”, “Experiential Marketing” y “Emotional Marketing” son conceptos que están captando ahora el interés de los especialistas en marketing, pero que a su vez generan confusión.
Para entender mejor el concepto es necesario ir a la historia, desde la época de la revolución industrial, la oferta de productos era limitada y ante esta poca oferta el cliente debía conformarse con lo disponible y la calidad entregada. Esta era la expresión más dura de la etapa del mercadeo centrado en el producto.
La evolución natural, la competencia, la innovación de los tiempos recientes han traído una serie de elementos que han hecho que las empresas ahora se centren en el cliente. Ahora todas se dicen “Centradas en el cliente”. Los procesos de calidad tan de moda hace unas décadas y tan válidos actualmente ya son un “must have”, algo con lo que todas las empresas deben contar. La mayoría de las organizaciones parten de un nivel de calidad muy alto en su propuesta de valor. Aun más, existen leyes e instituciones estatales que defienden al consumidor. De tal forma, que es cierto que todo gira en torno al cliente, pero eso no implica que todas las empresas sepan cómo mercadear al cliente de esta época.
El mercado ahora es altamente exigente. La calidad de los servicios y productos ya no es suficiente. El cliente quiere vivir experiencias que generen una percepción positiva en cada interacción y sobre lo que se le ofrece, lo cual tiene consecuencias en su satisfacción, fidelización y vinculación.
¿Qué se entiende entonces por experiencia de cliente en una empresa?
- Desde la práctica: se relaciona con los puntos de contacto que tiene un cliente con la empresa (internet, redes sociales, la tienda, los empleados, call center, etc.).
- Desde sus sinónimos “hábito o costumbre”, se convierte en uno de los generadores de expectativas.
- Desde la “vivencia” se vincula con aspectos emocionales.
En el fondo, la experiencia del cliente tiene que ver con las emociones, con cómo se siente el cliente cuando interactúa durante el viaje de decisión hasta la compra de productos o servicios. El objetivo de la empresa entonces pasa a ser el facilitar una vivencia haciéndola memorable.
Este ejemplo de Richard Teerlink (Presidente de Harley Davidson) lo ilustra perfectamente: “Nosotros NO vendemos motocicletas. Nosotros vendemos la posibilidad de que un contable de 43 años se vista de cuero negro, conduzca por pequeños pueblos y consiga que la gente tenga miedo”.
Aunque todas las empresas dicen cuidar la relación con el cliente, se trata a veces más de esfuerzos individuales y desarticulados que de un auténtico cambio de cultura organizacional. La experiencia de cliente es algo deliberado, que debe ser analizado, planificado y diseñado y alineado con los valores y su oferta.
Piensa siempre cómo integrar todos los procesos en torno al cliente y cumplirle las promesas. Haz que la relación sea agradable, fluida y significativa, para que logres cautivarlo y hacer que siempre vuelva a ti.
imagen cortesía de http://www.rollingstone.com/music/news/jimi-hendrix-four-cd-rarities-compilation-set-for-sept-12-release-20000817
