Si olvidaste la última vez que le facturaste a ese cliente que te hizo una de esas primeras compras, con las que pudiste crecer, entonces es hora de que revises qué está pasando allí.
La gestión de relación con el cliente o CRM (Customer Relationship Management) no solo pasa por emitir una factura y cobrar, sino por gestionar una relación con ese usuario interesado en tus servicios que además los consume.
De manera que la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Por esa razón debería ser el CRM un espacio de absoluta atención por parte de los emprendedores, no solo de aquellos que se inician sino también de las grandes corporaciones, que ya han desarrollado un modelo de negocio.
Paradójicamente, en ocasiones no se presta la debida atención a los clientes.
El CRM no se debería, por lo tanto, dejar al azar. Los expertos indican que tiene cuatro componentes a los que se debe prestar atención: el primero, la preventa, y tiene que ver con el estudio de las necesidades de ese cliente y las estrategias de marketing que se implementarán para satisfacer esas necesidades.
Luego, la venta propiamente dicha; como tercer paso, la gestión de servicio al cliente, que recopila la historia o la trayectoria de relación con ese cliente; y finalmente, la postventa, que tiene que ver con la verificación de que ese cliente se quede satisfecho, se ofrece soporte técnico en el caso que se requiera y en definitiva se trata de fidelizarlo para que compre, no una sino varias veces. O cada vez que tenga determinada necesidad.
De modo que se trata de una relación que, como todas, debe ser atendida, estimulada y cuidada para que germine y brote con fuerza en cada necesidad que ese cliente requiera.
Olvidar la última vez que le facturaste a un usuario es un indicio de que no estás atendiendo la postventa adecuadamente; o descuidaste la gestión de servicio al cliente. Simplemente, le vendista y ya.
Por supuesto que no todas las necesidades son de idéntica naturaleza, y genuinamente podrás brindar servicios que no requieran de una profunda gestión de atención al cliente pero si no es este tu caso, entonces debes estar consciente de las motivaciones de tus usuarios. Si son de aquellos que necesitan más que ventas, alianzas o asociaciones, entonces esa gestión al cliente debe ser optimizada. Por ejemplo, cuando se proveen servicios médicos o de salud en general debes establecer una relación de asociación con tus usuarios.
Si quieres brindar servicios en el hogar, como albañilería o arreglos en general, entonces debes de alguna forma educar o brindar información útil a tu cliente; asimismo pasa cuando ofreces servicios de tecnología, más que vendedor eres un aliado y a veces alguien que soluciona problemas más que necesidades.
Por lo que conocer cada paso en la relación con tu cliente debe ser parte integral de una CRM, que debes desarrollar.
Si olvidas la última vez que le facturaste a un cliente, el costo puede ser de igual tamaño que la inversión que estás realizando, ya que al dejar de fidelizar esa relación dejas de invertir en la mayor entrada de ingresos que puedas tener y ello repercutirá en la depreciación de tu emprendimiento.
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