Como mejorar la experiencia de huéspedes cuando reserven en tu hotel
Siguiendo el tema de cómo las plataformas de datos de clientes (CDP) pueden ayudar a mejorar la experiencia de los huéspedes cuando visitan instalaciones hoteleras, debemos situarnos siempre en cómo queremos que nos atiendan cuando tenemos puesta la gorra de clientes.
Las fechas de vacaciones son momentos que esperamos con muchas ansias y que se disfrutan en tres momentos; cuando se planifican, cuando se disfrutan y cuando las recordamos. Es por esto que desde el sector hotelero se debe hacer el hacer mayor esfuerzo para brindar una gran experiencia a sus huéspedes, pensando en el antes, durante y el después.
Los hoteles deben contar con herramientas que le permitan almacenar toda la información de sus huéspedes para así crear una ficha y perfil por cada contacto. Esa información será muy útil para utilizarla como base y así brindar una experiencia única e inolvidable a sus clientes. Deben contar con herramientas que permitan automatizar las comunicaciones a clientes con mensajes precisos, personalizados y oportunos que busquen en todo momento fidelizar y crear clientes para toda la vida.
En la estadía de los huéspedes en un hotel se pueden identificar 3 grandes fases como lo son; la reserva, el check-in y el check-out. Veamos cada punto por separado:
La reserva: Es el momento en que las personas están por definir la fecha, el lugar y los costos relacionados a sus posibles viajes, ya sean de vacaciones familiares o de negocios. Desean la mayor información de las características y ventajas de cada hotel y cuáles son sus beneficios que mejor se adapten a su estilo y alcance económico. Para facilitar la toma de decisión y aumentar la captación de nuevos huéspedes se recomienda:
Contar con una plataforma tecnológica que brinde de forma sencilla, la posibilidad que una persona obtenga información detallada de las características, tarifas, disponibilidad y ventajas del hotel.
Establecer procesos claros en que el personal del departamento de reservas, brinde la misma experiencia a distintos clientes sin importar el canal por donde llegue la solicitud, ya sea por teléfono, correos o redes sociales
Obtener información precisa de tus futuros huéspedes para anticipar la mayor cantidad de beneficios a brindar. Es importante saber el motivo del viaje, si viaja con niños, si ya se han hospedado anteriormente, si son huéspedes nacionales o extranjeros, idioma, entre otros.
Apoyar a futuros huéspedes en la toma de decisión con procesos automatizados de acompañamiento que brindan información relevante de su servicio y lo convenza que lo que ofreces es su mejor opción.
Una vez ya el futuro huésped ha realizado la reserva, acompáñalo con información que deba tomar en cuenta antes de su llegada como; documentación necesaria, dirección, formas de llegar, recomendaciones de vestimenta según el clima, etc.
Envíar recomendaciones y ayudarlo en reservas de restaurantes, compras de tickets para espectáculos, eventos, atracciones turísticas, servicios de transporte, entre otros.
El check-in: Es un proceso en el cual un huésped se registra y recibe las llaves de su habitación. Este proceso suele realizarse en la recepción del hotel, donde el huésped presenta su reserva y documentación personal.
En esta fase ya el huésped se encuentra en las instalaciones y desea de una vez comenzar a disfrutar su estadía y lo menos que desea es hacer colas o tener que incurrir en tediosos pasos de completar formularios. Buscando brindar la mejor experiencia las recomendaciones son las siguientes:
Ofrecer procesos de check-in online donde el huésped puede suministrar de forma cómoda, toda la información necesaria para su estancia.
Ofrecer al huésped antes de la llegada toda la información relacionada a los servicios disponibles, horarios de los restaurantes, ubicación de las instalaciones, etc.
Envíar mensajes segmentados durante la estancia con actividades, eventos del día y recomendaciones dentro y fuera del hotel.
Utilizar la información almacenada para hacer recomendaciones en función de sus preferencias y necesidades.
Implementar chatbot para responder a preguntas y solicitudes de los huéspedes.
Además de estas ventajas, el check-in online también puede ofrecer a los huéspedes otros beneficios, como la posibilidad de elegir la habitación, la asignación de una tarjeta de crédito para gastos adicionales o la contratación de servicios adicionales.
El check-out: Este proceso debe ser atendido de forma cuidadosa para cerrar con broche de oro la experiencia brindada.
Ofrecer procesos check-out online donde el huésped indique su hora de salida y comenté alguna información relevante para su salida.
Enviar un correo de agradecimiento por haberles seleccionado y aprovechar el entusiasmo para ofrecer algún descuento para futuras estancia.
Realizar encuesta en línea que permita conocer su nivel de satisfacción y tomar acciones de sus comentarios y recomendaciones.
Publicar sus comentarios que sirvan de referencia para otros huéspedes Se detallista al fidelizar con acciones básicas como felicitaciones en sus cumpleaños, aniversarios y días especiales (no todo se trata de vender).
Ofrecer ventajas adicionales y descuentos a los huéspedes frecuentes
Estas recomendaciones permitirán utilizar la tecnología para brindar ahorro de tiempo, comodidad, flexibilidad y seguridad en el manejo de la información que harán que sus huéspedes disfruten una estancia única para que sean huéspedes recurrentes y se conviertan en embajadores de tu marca.
Acá puedes ver nuestro artículo anterior: Plataforma de datos para el sector hotelero
En Imolko contamos con experiencia en la implementación de Customer Data Platform (CDP) y nos encantaría ayudarte en mejorar la experiencia de usuarios que brindas a tus clientes. Si quieres sacarle el mayor provecho a tus datos y evitar el riesgo de perder clientes, consulta con un asesor nuestro.
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