Una de las causas más importantes para perder un cliente es que perciba una calidad de servicio deficiente. Un estudio hecho por American Express arrojó que un 59% de los clientes se cambiarían de empresa por un mejor servicio. Afortunadamente, uno de los factores más importantes para la satisfacción del cliente está bajo el control de tu empresa y cambiarlo tiene muy poco costo.
Este factor es la información que recibe de tu empresa. Es decir, las promesas que les haces con respecto a lo que está comprando y a lo que va a recibir.
La satisfacción del cliente depende en gran medida de las experiencias pasadas y su entorno cultural pero también depende de los ofrecimientos que recibe de tu empresa. Cuando una persona poca información o es ambigua se crea unas expectativas basadas únicamente en lo que ha vivido anteriormente. Y esas expectativas pueden estar separadas de lo que en realidad ofrece tu empresa.
A mí me parece que mientras más información tenga de tu empresa menos peso van a tener los otros factores. El cliente quiere resolver su problema y va a llenar los huecos que dejes en tu discurso con sus deseos. Cuándo el cliente quiere comprar está dispuesto a ayudarte a hacer la venta; si hay cosas que no sabe las llena con lo que el se imagina.
Esta situación le encanta a muchos vendedores. Son los vendedores que quieren cerrar a toda costa y están dispuestos a hacer promesas grandiosas con tal de lograr esa primera venta. Son aquellos que pintan “villas y castillos” con tal de cerrar el negocio. Y no estoy hablando de prácticas deshonestas. Sólo estoy hablando de la emoción por el cierre que nos lleva a evitar ciertas temas. Nos lleva a olvidarnos de aquello que podría no gustarle al cliente o podría crear algún problema en la venta.
Vender por encima de todo
Recientemente llegué a un restaurant, estaba apurado y tenía sólo unos minutos para almorzar. El restaurant estaba vacío. Antes de sentarme le pregunté al mesonero:
– “Pueden atenderme en menos de 10 minutos”
– “Por supuesto”, dijo el mesonero.
Perfecto, estoy de suerte. A los 15 minutos ya estaba molesto y no podía irme porque irme significaba quedarme sin almorzar.
El mesonero consiguió vender y llenó una de las mesas. Pero esa ganancia en el corto plazo la hizo a costa de perderme como futuro cliente. Ahora cualquier persona que me pregunta por el restaurant le digo que es excesivamente lento y que nunca más iría. El plato salió a los 20 minutos. Al salir molesto por el mal servicio existe el doble de probabilidades que comparta mi experiencia en las redes sociales, afectando el prestigio del negocio y la posibilidad que mis amigos coman ahí.
Si el mesonero hubiera tomado el camino honesto y me hubiera dicho que en 10 minutos no salía ningún plato, pero que en 20 minutos estaría comiendo no me hubiera molestado. De hecho, le hubiera agradecido la honestidad. En el futuro regresaría y estaría encantado de recomendar el restaurant.
La honestidad es un buen negocio
Conseguir un cliente nuevo nos cuesta 7 veces más que mantener los clientes que ya tenemos. Conseguir la primera venta es importante pero es más importante hacer que se quede como cliente. Si además se queda como cliente satisfecho nos va a recomendar con otra gente y nuestro negocio va a aumentar orgánicamente.
La comunicación con el cliente debe ser clara y específica para asegurarnos que va a estar satisfecho con lo que compre. Cada vez que usamos palabras ambiguas o carentes de significado nos arriesgamos a tener un cliente insatisfecho. Cuándo decimos que nuestro producto “_es el mejor del mundo_” estamos dejando la definición del producto en manos del cliente. Y puede ser que en nuestros ojos sea “el mejor producto del mundo” pero es muy probable que para los ojos del cliente se vea distinto.
Cuándo hablo de promesas específicas me refiero a cosas como “Le entregamos en 30 minutos o le devolvemos el dinero”. Esta promesa que hizo famosa a Domino’s Pizza es una excelente promesa. No te están hablando de la “mejor pizza del mundo”, ni siquiera de “la pizza más rápida del planeta”. Están ofreciendo una promesa que es medible claramente. Incluso te dicen que va a pasar si no la cumple… te sale gratis.
Creo que mientras más “aterrizadas” y medibles son tus promesas es mejor para todos. Para el cliente porque puede dejar ajustar sus expectativas a unos valores claros. Y para todos los que trabajan en la empresa porque saben exactamente qué deben lograr.
Experiencia por encima de Heroismo
Conocer tu capacidad de ejecución te permite saber con precisión que puedes ofrecer y que no. Este es un primer paso importante para establecer una relación honesta con tus clientes. El otro paso es dejar de lado los “_heroismos_” y concentrarse en buscar relaciones estables y duraderas.
Me refiero a heroísmos a todo lo que se ofrece sabiendo que se requiere un super extra para poder lograrlo. Cuándo sabemos que nuestra capacidad es 10X y ofrecemos “nos vamos a esforzar para llegar a 100X”. Tengo la sensación que muchas veces ni siquiera es algo que pide el cliente. Sino que es algo que ofrecemos por ansiedad, por tratar de impresionar al futuro cliente.
Creo que la mejor forma de impresionar a un cliente es entregando más de lo que ofrece. Cuándo se hace lo contrario y se ofrece más de lo que se entrega, estamos pavimentando un camino de problemas para el cliente y la empresa. Por esa razón es importante conocerte como empresa, qué es lo que eres capaz de entregar y ofrecérselo honestamente al cliente. Basándote en tu historia y no en tu optimismo de Super Héroe.
Aumenta la Satisfacción prometiendo mejor
La forma más rápida de mejorar la satisfacción de tus clientes es comunicar unas promesas claras que puedas cumplir todo el tiempo. Y que estas promesas estén basadas en tu capacidad de ejecución real y probada. Cuándo estés tentado a ofrecer cosas que no puedas cumplir piensa que aunque logres la primera venta estás garantizando que va a ser la última venta.
Haz las promesas que puedes cumplir y tus clientes estarán satisfechos con tu servicio. Mide como lo estás haciendo todo el tiempo e implementa mejoras. Una vez que aumentes tu capacidad puedes hacer promesas mejores. Pero no lo hagas al revés. Hacer mejores promesas no aumenta tu capacidad de ejecución. Hacer mejores promesas y no cumplirlas te garantiza sólo una cosa: quedarte sin clientes fieles.
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