Michael Williams reside en San Francisco y vive de presentarse en espectáculos nocturnos. Tiene más de 30 años dedicado a su negocio. Desde hace unos años ha invertido en su perfil en Facebook. Ha logrado una cantidad importante de seguidores (muchos más de 5.000) y la mayoría de sus negocios vienen de esa red social. Su empresa existe sólo en en Facebook y Twitter. Hace unos días Facebook le exigió que usara su nombre real. El único problema es que todos el mundo lo conoce como “Sister Roma”. Es un Drag Queen que nadie conoce como Michael Williams.
Toda el tiempo, energía y dinero que ha dedicado a mercadear su negocio se ha hecho bajo la marca “Sister Roma”. Cuándo creó su perfil en Facebook lo hizo bajo su nombre artístico. Como nadie lo conoce por su nombre real nunca tuvo dudas de cuál nombre debería usar. El perfil de “Sister Roma” funcionó muy bien para sus iniciativas de mercadeo hasta que le pidieron que colocar su nombre real. “Sister Roma” defiende que su nombre real es … “Sister Roma”. Ese es el nombre verdadero por el que todos sus amigos, relacionados, clientes y familiares lo conocen.
Facebook le dio dos opciones: usaba su nombre real o suspendía su cuenta. Y la suspensión de la cuenta significaba la suspensión de su negocio. Probablemente le tomaría años reconstruir las relaciones personales y comerciales que tenía a través de Facebook.
La política del “Nombre Real”
Facebook tiene una política que exige que las personas utilicen su nombre real al crear su perfil. Por nombre real se entiende el nombre que se utiliza en documentos legales. En los casos donde Facebook considera que no se está utilizando el nombre real puede suspender la cuenta sin darle ninguna explicación al usuario.
Esta política sólo aplica para perfiles personales. No aplica para las páginas de Empresa. De hecho, lo que Facebook le recomendó a Sister Roma es que utilizara una página de Empresa para su “alter ego” y lo manejara con el perfil personal de Michael Williams, su nombre real.
Este caso no es el único. Durante casi un mes se presentaron varios casos de cuentas deshabilitadas a otros Drag Queen. El caso fue lo suficientemente importante para que el hashtag #MyNameIs se convirtiera en tema importante (trending topic) en Twitter.
A la Tía Bárbara también la suspendieron
La vendedora individual de Tupperware más importante de los Estados Unidos factura 250mil dólares anuales. Y su nombre comercial es “Tía Bárbara” (Aunt Bárbara). Aunque no tiene nada que ver con el negocio de los Drag Queens, “Tía Bárbara” es un personaje creado por Robert Suchan. Este personaje es el que se encarga de manejar todas las ventas.
Y se ha convertido en un éxito de ventas apoyándose en gran medida en las Redes Sociales y especialmente en Facebook.
La Tía Bárbara también vio amenazado su negocio por una suspensión unilateral de su cuenta. Y sin tener derecho a reclamo. Simplemente un día le notificaron que tenía que cambiar su nombre y le bloquearon su cuenta:
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](/files/2014/10/bloqueo_facebook.png)
Aprendizajes para tu negocio
La política del nombre real no tiene porque afectar tu negocio. Yo creo que esta política afecta un porcentaje muy pequeño de los usuarios de Facebook. Pero existen un montón de políticas adicionales que podrían afectarte. Y además las políticas cambian con cierta frecuencia.
Pero el problema de fondo es que Facebook es una empresa con sus propios intereses. La mayor parte de sus ingresos proviene de la publicidad y eso hace que pueda implementar cambios que afecten tu negocio.
Para citar sólo un caso, recientemente ha habido un cambio en la cantidad de personas a las que se muestran las páginas de Empresa. Cuándo se lanzó el servicios de Páginas de Empresa, los artículos publicados se trataban igual que las publicaciones de otras personas. Se le mostraban a una cantidad importante de tus seguidores.
Pero hace algún tiempo se le muestran a muchos menos personas (algunos estudios indican que se muestran sólo un 5% comparado con los posts “normales”). Disminuyendo el alcance de los artículos se fuerza a que las empresas paguen por promocionar sus artículos. Si yo fuera accionista de Facebook estaría muy contento con estos cambios. Pero si tienes tu empresa y estás utilizando Redes Sociales para conseguir nuevos clientes es importante que tomes precauciones para minimizar el impacto de los cambios y no pongan en riesgo la continuidad de tu empresa.
#1 Facebook es dueño de tu cuenta
El primer gran aprendizaje: todo lo que hagas dentro de Facebook le pertenece a … Facebook. Esto parece obvio pero a mucha gente se le olvida. Facebook es una empresa, no es un servicio público. El interés fundamental de los accionistas de Facebook es hacer dinero. Si en algún momento sus intereses tienen un conflicto contra tus intereses tu empresa va a ser la afectada.
No me mal interpretes; yo creo que Facebook es una excelente herramienta para cualquier empresa. Y que debe ser parte de los esfuerzos de mercadeo de toda empresa moderna.
Pero debes tener la situación clarita para evitarte problemas. Lo que inviertes en Facebook se queda en Facebook. Entendiendo esta situación puedes sacarle mucho provecho y obtener un gran retorno de tu participación en esta red social.
#2 Usa la página de empresa
Hasta hace algunos años no estaba muy claro la diferencia entre una página para empresas y un perfil personal. Incluso hoy en día mucha gente mantiene un perfil personal para identificar a su empresa. Estas cuentas “personales” están violando la política de nombres reales.
Lo recomendable es crear una página de empresa y migrar las amistades que se han conseguido a la cuenta de empresa. El proceso es muy sencillo. Una ventaja de las páginas de empresa es que te dan estadísticas mucho más completas que la cuenta personal.
Además te permite separar más claramente la cuenta personal (fotos de cumpleaños, chismes de amigos, etc) de la cuenta de tu empresa.
Lo que si te vas a encontrar al hacer la migración es que la cantidad de personas que ven tus publicaciones es mucho menor. Y además vas a notar menor participación de tus seguidores en comparación con la que tenías de tus “amigos”.
Si tienes una cuenta personal para tu empresa, mientras antes hagas el cambio mejor para tu negocio.
#3 Invierte en tu Página Web
La presencia en Internet es vital para cualquier negocio. Te permite contactar con millones de clientes potenciales llevando tus productos y servicios a lugares inimaginables hace unos años. Para garantizar que toda la inversión que realizas se mantenga en el tiempo lo mejor es invertir en algo que sea de tu propiedad. La página web es una propiedad de tu negocio que no depende de ningún proveedor.
Sin importar dónde tengas alojada tu página web lo que haz creado es propiedad de tu empresa. Por eso es súper importante que inviertas en el desarrollo de tu marca en Internet y que ésta no dependa de ninguna red social en particular. La página web y el dominio representan un activo que agrega valor a tu empresa.
Una estrategia saludable debe incluir participar en las redes sociales y atraer visitantes a tu página web. Tu página web es el centro de tu presencia en Internet.
#4 Conéctate con tu Audiencia
La conexión con tus clientes, prospectos, proveedores y amigos es vital para tu empresa. Mientras más fuerte es ésta conexión más garantizado tienes un crecimiento sostenido en el futuro. Personalmente creo que la conexión que logras en Facebook es una conexión de baja fricción. Y son muy buenas como primer paso de una relación. Pero así como sólo requiere que una persona haga “like” para que se convierta en tu seguidor, así de fácil es que se olvide de tu empresa. Incluso aunque no quiera olvidarse, puede ser que deje de ver tu información y se rompa la relación.
El correo electrónico representa una conexión directa y real con tus audiencias. Una vez que consigues que una persona te “siga” es importante que intentes profundizar en la relación y conseguir permiso para comunicarte directamente con esta persona. Típicamente lo puedes hacer con un boletín o con algún otro incentivo en forma electrónica.
Recuerda: las relaciones que estableces en Facebook son propiedad de Facebook, y por eso es importante que intentes fortalecer las relaciones con un permiso para comunicarte directamente.
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