Desde hace un tiempo quiero comprar una cámara para utilizarla en los vídeos y fotografías que uso para este blog. Como soy un poquito obsesivo me he dedicado a buscar información sobre las mejores cámaras convirtiéndome en un “experto amateur” en el tema. Me he dado cuenta que cada vez más leo las recomendaciones de otros clientes y menos las especificaciones técnicas o los documentos de los fabricantes.
Las opiniones que más me interesan son las que presentan similitudes con mí situación. Puedo obtener información de primera mano de gente que usa la cámara como yo voy a usarla. Esto me da una información muy valiosa que me ahorra problemas en el futuro y me deja evaluar mucho mejor si debo comprar.
Mientras más opiniones haya de un producto, servicio o empresa, hay más probabilidad de encontrar una situación similar a la mía y por tanto sentirme más identificado. Con más información para decidir mi compra.
Resulta que este patrón de evaluación se extiende cada vez más. De acuerdo a un estudio de Yougov en compradores norteamericanos un 78% de los compradores ha leído al menos una opinión de otro cliente antes de tomar la decisión de compra.
Cuándo me refiero a opiniones, recomendaciones, reseñas, me refiero a cualquier testimonio que ofrezca un cliente sobre nuestra empresa, producto o servicio.
Las opiniones de los clientes también impactan los visitantes que llegan desde los buscadores. De acuerdo a otro estudio llevado a cabo por Google los negocios con más de 3 reseñas positivos logran un 83% de los clicks en las búsquedas realizadas desde un teléfono.
Por estas razones para las empresas es muy importante obtener las opiniones, revisiones o en el mejor de los casos, las recomendaciones de los clientes. El problema es que estas opiniones no son fáciles de conseguir.
De acuerdo a un estudio realizado por BrighLocal menos del 20% de los compradores escriben recomendaciones sobre las empresas con que se relacionan.
Un dato resaltante es que las dos motivaciones más importantes para escribir Recomendaciones son “_hacer que los buenos negocios consigan más clientes_” y “_evitar que los clientes tengan malas experiencias como la mía_”.
Las empresas que activamente incentiven las revisiones por parte de sus clientes, pueden incrementar la cantidad de opiniones positivas que le sirvan para disminuir la importancia de cualquier experiencia negativa.
Dada la utilidad de las opiniones de los clientes en aumentar las ventas y atraer clientes, creo que las empresas de cualquier tamaño deben incentivar la generación de las mismas. La promoción, obtención y publicación son una parte importante de cualquier estrategia de marketing digital.
De mí experiencia estas son las 5 formas de conseguir más opiniones de parte de tus clientes:
#1 Incorporar a todos los colaboradores
Obtener las recomendaciones de tus clientes es una conversión adicional. En este sentido es similar a que la gente abra tus correos o se suscriba al boletín. Es una petición que debes solicitar para que el cliente realice una acción. Con el agregado que es una actividad con alta fricción para el usuario. Debes lograr convencerlo que invierta una parte de su tiempo en escribir o hablar sobre tu empresa.
Para lograr el objetivo debes involucrar a todas las personas de tu empresa. Todos en la empresa deben conocer la importancia que tienen las opiniones para atraer y mantener negocios futuros. Explicar y convencer a los colaboradores es una actividad que requiere de tiempo y dedicación. Dependiendo del perfil de los colaboradores es posible que haya gente que no utilice las opiniones en sus procesos de compra y por tanto desconozcan el valor que tienen.
En una economía basada más y más en el valor de las opiniones es clave que todos compartan el objetivo de escuchar al cliente. Una escucha activa que se traduzca en la obtención y publicación de las opiniones de los clientes garantiza la relevancia de la empresa en las Redes sociales y los buscadores. De esta manera se fortalecen las iniciativas de marketing digital logrando un mayor alcance y efectividad.
Cuando todas las personas que tengan contacto con el cliente estén alineados puedes desarrollar un mini plan para aumentar las opiniones. Este plan debería incluir cómo se van a recibir las opiniones, cómo se van a promover, qué mediciones vas a utilizar para aprovecharlas. No tiene que ser nada complicado; sólo una pequeña guía para que todos tengan claros los objetivos buscados.
#2 Solicitar las evaluaciones
Muy pocos clientes ofrecen sus opiniones espontáneamente. Para incrementar las opiniones recibidas debes solicitarlas explícitamente. Como parte de tu proceso cotidiano de atención al cliente incluye la motivación para que los clientes compartan sus opiniones (negativas o positivas) con otras personas.
Aprovecha todos los canales de tu empresa para solicitar el feedback. Puedes incluirlo en la firma de tus correos, en la página web y en las redes sociales. En estas peticiones explica tu intención honesta de recibir feedback de los clientes. Sin importar si la opinión es positiva o negativa, lo importante es que el cliente sienta la libertad de expresar su opinión. Y que ésta opinión sea valorada.
Actualmente las opiniones más usadas son las que se hacen en formato texto. Pero cada día gana más terreno las opiniones publicadas en video. Debido entre otras cosas, a que son más fáciles de consumir. Ofrece ambas opciones a tus clientes explicando claramente como usarlas.
#3 Incluir las instrucciones detalladas
Como parte de tu estrategia debes definir como quieres recibir y publicar las opiniones. Algunas empresas lo están haciendo directamente en su página web, otras lo hacen en directorios como Yelp o Tripadvisor. Otras lo hacen en sitios genéricos como Google+.
Cada una de estas opciones tiene sus ventajas y desventajas para tu negocio. Debes revisarlas y escoger cuáles funcionan mejor para tu empresa. Yo recomiendo enfocar todos los esfuerzos en un sólo sitio. En vez de diluir tus esfuerzos de mercadeo digital en múltiples páginas web es mejor concentrarse en un sólo punto.
Una vez que lo escoges debes colocar las instrucciones en todos los canales de comunicación. No basta con un simple “déjanos tu opinión”, sino que debes hacerselo muy fácil a aquellos que se decidan a hacerlo.
#4 Hacer el seguimiento
Una vez que se solicitan las opiniones es importante hacerle seguimiento igual que con cualquier otra conversión. Cuándo una persona accede a dar su opinión es conveniente que lo acompañes en el proceso. Simplemente con un correo de recordatorio puedes lograr una tasa mucho más alta de opiniones.
Una forma muy potente de incrementar las opiniones es que resaltes en tu página web o incluso en el boletín de la empresa las opiniones que hayas recibido. De esta manera los clientes ven la importancia de compartir sus propias opiniones.
Recuerda: te interesa promover una cultura para manejar las opiniones negativas o positivas. Agradece todas las opiniones sin importar qué tan favorables o desfavorables sean.
“Tus clientes más molestos son la fuente de aprendizaje más grande”
Bill Gates
Microsoft Founder
#5 Medir y atender las recomendaciones
Cada vez que un cliente se toma el tiempo para darte su opinión debes agradecérselo tomando en cuenta sus sugerencias y respondiendo directamente a sus comentarios.
Si el cliente está recomendando tu servicio, agradecerle le demuestra que estás pendiente de su opinión y que es importante para tu empresa. Si el cliente se está quejando de algún aspecto, toma nota y comunica como planeas mejorar.
Contar con un flujo de opiniones de clientes permite tomar mejores decisiones y mantenerte cercano a tu audiencia todo el tiempo.
#6 Aprovechar las opiniones negativas
Hace unos años fuí a comer a un restaurante que estaba utilizando los recién salido smartphones para tomar los pedidos de los clientes. Como buen nerd me parecía super sofisticado que el pedido se hiciera vía WI FI y que el mesonero pudiera hacerlo todo desde la palma de su mano.
Al terminar la comida, el mesonero se acercó y me pidió que llenara una encuesta de satisfacción. Yo estaba alucinando que me diera el smartphone nuevecito para poder llenar la encuesta. En una de las preguntas coloqué la comida había llegado con un “atraso moderado”. En todos los demás apartados coloqué de bueno a excelente.
Justo al terminar la encuesta se acercó el gerente con cara de molesto. Me venía a reclamar por que había colocado el “atraso moderado”. “No te das cuenta que el local está lleno de gente y que hicimos lo mejor posible”. Me fuí de ahí aterrorizado por la respuesta del gerente. De seguro, si volvía a ese restaurante, NUNCA más daría mi opinión.
Una excelente muestra de cómo solicitar las opiniones. Y un terrible ejemplo de cómo manejar las opiniones recibidas.
Toma las opiniones negativas como un aprendizaje para mejorar tu negocio. Cada vez que mejoras por unas opiniones negativa cuéntaselo a tus clientes. Todos agradecemos a las las empresas que se preocupan por mejorar.
Las opiniones de tus clientes son una señal muy importante que te guía para mejorar continuamente. Incorpora la búsqueda de estas opiniones en la cultura de la empresa para garantizar qué siempre estás pensando en el cliente e innovando para atenderle mejor. La cultura de servicio, la escucha activa y el manejo de las opinones de los clientes son un elemento indispensable para cualquier estrategia de marketing digital pensada para el mundo moderno.
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