Hoy en día el community manager es uno de los profesionales más solicitados en el mundo del marketing digital y es que sus funciones son unas de las más necesarias para lograr que un plan de marketing se lleve a cabo con éxito.

Sin embargo, con el paso del tiempo, y como es natural en todas las cosas especialmente en el campo digital, el community management ha evolucionado, se ha transformado y ha dado paso a nuevas funciones o tareas que se deben cumplir para lograr una buena gestión de la comunidad de una marca, adaptado a los cambios de la tecnología.

A partir de la popularidad del término community manager también se ha visto distorsionado en muchas formas, tanto que el concepto de community manager se ha reducido a una simple y directa descripción que tal vez se quede un poco corta cuando hablamos de las funcionalidades de este profesional.

Según Aerco (Asociación española de responsables de comunidad) el término community manager se refiere a la “persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital”, o lo que es más fácil, gestiona la comunidad de clientes en internet.

Aunque muchas personas que no se dedican a la profesión pueden tener una ligera confusión sobre lo que hace un community manager en una empresa, o lo que es peor, cuando en la empresa no conocen realmente las funciones que debe cumplir y no necesariamente “todo lo que tenga que ver con internet o redes sociales”.

Vamos a disipar esta duda que puede estar cortando el verdadero talento de un buen community manager en una empresa y a qué debe dedicarse realmente. Veamos primero, cuáles son las funciones que no debe ejercer un community manager.

Funciones que no debe hacer un CM

Las funciones de un community manager son realmente muy importantes para una marca. Su trabajo refleja la personalidad de una marca al público y también es responsable de su reputación en la web.

Sus tareas siempre deben ir guiadas por estrategias de marketing digital ideadas justamente para el tipo de redes sociales que gestiona. De lo contrario, si resulta que no puede gestionar correctamente alguna red social o no puede manejar situaciones fuera de lo común con los usuarios puede desencadenarse en una crisis de social media.

Desarrollar un sitio web

Un desarrollador web es un profesional especializado en construir sitios web, tiene conocimientos básicos de cómo funciona diferentes códigos para hacer una página de buena calidad.

Un community manager no tiene este tipo de conocimientos, puede tener capacidades para usar todo tipo de herramientas para mejorar su gestión pero es posible que no pueda componer un sitio web cuando se cuelga o se traba.

Insistir en que un community manager tenga conocimiento en desarrollo o webmaster, hará que invierta menos tiempo en la comunidad digital y retrasar tareas para encontrar la manera de solucionar los problemas del sitio web.

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Gestionar todo tipo de medio

Es cierto que los comunicadores sociales o periodistas son buenos community managers ya que su carrera tiene ciertas similitudes con las funciones en la gestión de comunidad, pero no significa que así como maneja distintas redes sociales, que pueda también hacerse cargos de otros medios como publicidad para televisión o radio.

Los medios tradicionales también pueden formar parte de las estrategias de marketing off line de la marca, pero no le corresponde a los CM hacerse cargo de la publicidad o promociones en otro tipo de medios que no sea digital.

Así mismo, el community manager tampoco tiene competencias para realizar entrevistas o redactar trabajos especializados.

Apoyar tareas de otras áreas

Cuando hablamos de pequeñas o medianas empresas es normal que encontremos a una persona que desarrolla actividades de distintas áreas, es común en esas marcas personales en las que “uno es su propio jefe”.

Sin embargo hay que tener claros los alcances o el campo en donde se especializa este profesional digital, si es necesario asignar tareas de más, que tengan que ver con la reputación de la marca, por ejemplo, en servicio al cliente o ventas.

Se tiene que evitar confundir al community manager como personal de apoyo o asistente virtual, por otro lado, hay que reconocer que sus actividades que merecen prioridad es la gestión de las redes sociales y la producción de contenido que pueda ayudar a mejorar el engagement de los clientes y aumentar la popularidad de la marca en la web.

Segmentar la audiencia

Los CM se encargan de construir una comunidad, pero el área de marketing debe indicar a qué tipo de audiencia está dirigida la marca para que el community manager pueda diseñar una estrategia correcta para llegar a ellos.

La segmentación de la audiencia y de mercado debe indicar un perfil del consumidor al cual debe dirigirse y así aplicar las tácticas necesarias para causar reacciones e interacciones en las redes sociales.

Si se permite que el community manager se encargue de construir un perfil que “le parezca” que va más acorde con la personalidad de la marca, puede afectar en los resultados de los objetivos que se plantean en el plan de marketing digital.

A través de las redes sociales no solo se gestionará las relaciones con los clientes actuales, también se busca atraer otros clientes o prospectos que posteriormente compartan los contenidos que se encuentran en la Fan Page o perfil de las redes sociales que se gestiona.

Para eso es necesario conocer a quién nos dirimos al vender y que están necesariamente conectados con los seguidores que queremos.

Resolver una crisis de social media

Las redes sociales y lo que pase en ellas son responsabilidad de community manager, por lo que si sucede una crisis importante que puede afectar significativamente la identidad de la marca, esta persona es la que debe dar la cara ¿Cierto?

Pues, no es así. Es cierto que él es responsable de controlar una crisis de social media, pero no es responsable de resolverlas o hacerles frente.

Las crisis son como una bola de nieve, si no se detiene al principio, seguirá creciendo y rodando hasta que no pueda detenerse. Reconocerla e identificarla es competencia del community manager, incluso puede intentar detenerla o controlarla al comentar sobre ello y disculparse con los involucrados.

Cuando existe una crisis de proporciones importantes, que influye directamente en las ventas de la marca, es hora de que el vocero de la empresa se haga cargo, incluso podría existir apoyo de asesores comerciales.

El vocero no puede ser el community manager, debe ser una persona que represente a la empresa más formalmente como el gerente general o en SEO, esta persona deberá publicar en sus redes sociales y en las de la marca sus disculpas por la situación y los pasos para resolverla.

Es decir, debe brindar una solución que sea equitativa para todos los afectados, incluyendo a aquellos seguidores que no están directamente involucrados pero que opinaron al respecto.

Las crisis nunca deben hacerse menos y tampoco ignorarse, hay que reaccionar rápidamente y usando los recursos apropiados. El CM puede formar parte del equipo de contención de la crisis, pero nunca intentar resolverla por su cuenta, además tiene la responsabilidad de notificar cualquier situación desfavorable.

Diseñar ni editar

Muchas veces se pueden encontrar profesionales de capacidades múltiples, por ejemplo, un comunicador especializado en audiovisual puede ser community manager, o un diseñador gráfico. Y puede ocuparse de otras tareas como diseñar imágenes o artes, grabar y editar contenido de video.

Mira este post: ¿Necesito contratar un Community Manager?

Pero no en todos los casos, mayormente es necesario que el community manager se complemente con un equipo de diseñadores o creadores que le ayuden a tener el contenido que piensa distribuir por las redes sociales.

Por otro lado, también puede contar con herramientas que le faciliten estas tareas sin que le quiten demasiado tiempo, como los bancos de imágenes o videos gratuitos, editores con plantillas como Canva, etc.

Tareas de un community manager

Ahora vamos a ver las funciones que sí son competencia de un community manager:

• Gestiona comunidades online. Publica contenido de interés para sus seguidores o grupos.
• Crea contenido original para compartir.
• Interactúa con los seguidores y clientes para aumentar la actividad en las redes.
• Monitoriza lo que se publica sobre la marca.
• Redacta posts.
• Define objetivos y estrategias adaptadas a los diferentes tipos de redes sociales.
• Conoce nuevas tendencias para mejorar su gestión.
• Responde comentarios.

Diferencias con el social media manager

Un social media manager se encarga de:

• Realizar estudios de mercado.
• Armar un plan estratégico y establecer objetivos, presupuesto y todo lo referente a la campaña de social media marketing.
• Interpretar y analizar los resultados de las estrategias.
• Ser el vocero en una crisis de social media.
• Segmentar a la audiencia.