Ventas cruzadas y optimización de servicios

Ventas cruzadas y optimización de servicios

Es probable que al entrar en un sitio web para comprar algo, se termine adquiriendo más de un producto o un producto con mejores características. Eso significa que el sitio web aplicó las técnicas de ventas: cross-selling o upselling al cliente, sin que éste se diera cuenta.

Estas técnicas son muy utilizadas para generar fidelidad en la cartera de clientes y así, realizar más ventas. Por ello, es importante conocer qué son las ventas cruzadas o cross-selling y qué es el upselling.

¿Qué son las ventas cruzadas?

Las ventas cruzadas o cross-selling son una estrategia diseñada para que el cliente adquiera productos o servicios complementarios, al que ya compró o va a comprar. La idea es motivar al cliente para que adquiera algo adicional al producto o servicio principal, para mejorar la experiencia de compra.

La compra de un producto complementario, puede ayudar a mejorar la percepción que tiene el cliente del producto o servicio.

Las ventas cruzadas tienen como objetivo aumentar la cantidad de productos o servicios a adquirir y con ello, aumentar los ingresos. Para lograrlo, normalmente, se muestran productos relacionados que complementan lo que se está comprando o ya se compró.

Es importante que el producto complementario tenga una relación correcta con el producto principal, con el fin de aumentar la probabilidad de compra.

El fundador de Amazon.com, Jeff Bezos habla de un aumento en las ventas de un 35 % con las actividades de ventas cruzadas en su sitio web. Advierte que siempre deben ofrecerse productos vinculados con lo que busca el cliente.

¿Qué es el upselling?

El upselling es una estrategia para que el cliente adquiera productos o servicios de una gama más alta del producto que va a comprar. La idea es sugerir al cliente que adquiera un producto o servicio principal con mejores características o funcionalidades, pero que es más costoso.

Esta compra eleva las ventas y genera mayor cantidad de ingresos, porque un producto o servicio mejor, siempre cuesta más dinero.

El upselling tiene como objetivo ofrecer productos o servicios similares, pero con mayores prestaciones y por ende, de mayor precio. Esta técnica se puede aplicar en el momento de la compra o para que en la próxima compra, el cliente elija un producto o servicio de mayor calidad.

Es una de las estrategias de ventas más utilizadas en el comercio electrónico, donde al momento de la compra, se muestran al cliente productos similares. Para garantizar que sea exitoso hay que ofrecer productos del interés de los clientes, con precios dentro del rango de los productos que ya ha comprado.

Diferencias entre el cross-selling y el upselling

El cross-selling y el upselling son dos técnicas de venta muy diferentes, aunque ambas permiten aumentar los ingresos por ventas.

Mientras el cross-selling aumenta las ventas con productos complementarios, el upselling lo hace con productos de más prestaciones y mayor calidad. Por eso, el upselling es mucho más efectivo que las ventas cruzadas, pues es más fácil vender un producto mejor, que un producto complementario pero distinto.

En otras palabras, la venta cruzada motiva la compra de algo adicional mientras que el upselling motiva la compra de algo mejor. Dentro de las diferencias entre el cross-selling y el upselling se habla de comprar un producto complementario o comprar una mejora.

El gigante de las hamburguesas americanas McDonalds ha implementado ambas técnicas con mucho acierto en su negocio:

  • Hace cross-selling, cuando en lugar de vendernos solo una hamburguesa, nos vende un combo, complementando la hamburguesa con refresco y papas.
  • También hace cross-selling, cuando al comprar un combo nos ofrece un helado.
  • Hace upselling, cuando nos ofrece agrandar el combo, de mediano a grande.

¿Qué hacer para retener a los clientes?

Los clientes son el motor de cualquier empresa y quienes hacen posible que un negocio sea rentable. Son los que compran, los que aumentan la rentabilidad, y si no se sienten satisfechos, se pueden ir con otra empresa.

Así que, retener a los clientes es sumamente importante para la estabilidad de las empresas y para el ahorro de costos.

Esencialmente, porque captar nuevos clientes es mucho más costoso que retener a los clientes que ya forman parte de la cartera de la organización.

Por otro lado, para la optimización de servicios y el aumento de los ingresos de la empresa, hay que incrementar las ventas.

Entonces, es fundamental conocer al cliente y sus preferencias de compra, de forma tal que las ofertas que se le presenten, sean relevantes para él.

Cualquier canal de comunicación, que la empresa decida usar para contactar al cliente es válido para aplicar las estrategias de ventas que elijan. En particular, para retener a los clientes y aumentar las ventas, haciendo cross-selling y upselling es imprescindible hacer:

Segmentación de la cartera de clientes

Tener un registro apropiado de la cartera de clientes es fundamental para conocer a los clientes, así como sus preferencias y necesidades. Toda la información que se registre, posibilita la segmentación de la cartera de clientes y con ella, la personalización de las interacciones de la empresa con los clientes.

A partir de este momento, es posible seleccionar cuáles clientes están listos para ventas cruzadas y/o cuáles están listos para un upselling.

Envío de campañas de correo

El envío de campañas de correo sin tomar en cuenta las preferencias y hábitos de compra de los clientes es una inversión de dinero que no se puede recuperar. La práctica recomendada es enviar correos segmentados, que atiendan las características de los diferentes grupos que se definan dentro de la cartera de clientes.

Entonces, se puede enviar una campaña para clientes listos para ventas cruzadas y otra campaña diferente, para clientes listos para un upselling.

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