Experiencias personalizadas basadas en la maduración de los datos
Toda empresa que quiera ser competitiva y desee estar al nivel que requiere el mercado, debe tener la flexibilidad y adaptabilidad necesaria que le permita satisfacer las necesidades de sus clientes. Esa flexibilidad debe permitir a las áreas de mercadeo adaptarse a las nuevas tendencias y canales de comunicación y no quedarse solo en campañas de correos masivos sin segmentación. Los clientes desean tratos personalizados de sus proveedores de servicios y demandan cada vez más productos a la medida y experiencias personalizadas en tiempo real.
¿Pero está tu empresa preparada para satisfacer esas necesidades? Las áreas de mercadeo pasan por el dilema de querer correr junto a sus clientes pero cargan con el peso de procesos obsoletos que no se adaptan a la omnicanalidad que esperan sus clientes. Diseñan campañas queriendo abarcar a sus distintas audiencias pero no llegan a todos los segmentos y en el mejor de los casos dejan a un lado a parte de sus seguidores.
Para llegar a ese tope de crear experiencias personalizadas en tiempo real, las empresas deben atravesar muchos caminos y deben comenzar con un análisis que le permita saber donde están ubicados y qué pasos deben dar para avanzar hacia esa automatización deseada. En Imolko hemos creado esta pirámide de Etapas de Maduración de los Datos que sintetiza dónde pudiera estar una empresa basada en el conocimiento que tiene de sus clientes:
En el diagrama anterior se pueden evidenciar 6 etapas donde pueden estar ubicadas las empresas basadas en la cantidad de información que tienen de sus clientes y lo que pueden hacer utilizando esos datos. Para avanzar hacia el tope de la pirámide se requiere de herramientas y técnicas que permitan identificar fuentes de información y optimizar los datos recaudados. Imolko cuenta con la experiencia necesaria obtenida de los 20 años en el mercado para acompañar a las empresas en ese viaje de crecimiento, partiendo de un estudio de la ubicación de la empresa en el nivel de maduración y utilizando modernos modelos predictivos y de atribución junto a novedosos algoritmos de machine learning.
En una serie de artículos que realizaremos haremos la descripción de las 6 etapas de la pirámide para identificar las características de cada nivel y los pasos que se deben realizar para avanzar hacia el tope, que te permita satisfacer las exigencias cada vez más fuertes que demandan tus clientes. Las primeras dos etapas son:
Conocimientos básicos:
Las empresas más pequeñas cuentan con información básica de sus clientes que la obtienen con los datos mínimos que utilizan para procesos de facturación, como: Nombre, dirección, email y teléfono. Con esta información básica, el área de mercadeo solo puede hacer campañas donde dan a conocer de forma general sus productos y servicios sin ninguna posibilidad de segmentar que no sea más allá de datos demográficos, enviando la misma información a toda su audiencia. Adicionalmente utilizan las redes sociales con información básica de sus servicios.
En muchos casos estos datos residen en sistemas de facturación y en hojas de excel que utiliza el resto de la empresa perdiendo capacidad de actualización y vigencia.
Etapa de Reconocimiento:
Las empresas que se encuentran en esta etapa, tienen más información de sus clientes. Cuentan con club de compradores frecuentes y se preocupan por fidelizar y crear lealtad entre sus seguidores. Almacenan la información de sus clientes en herramientas como CRM (Gestión de relaciones con Clientes) y permiten que distintos colaboradores tengan acceso y alimenten ese sistema.
Adicionalmente tienen integraciones de distintas herramientas entre sí como, ERP que centralizan procesos de facturación, manufactura, recursos humanos, entre otros. Obtienen nuevos seguidores e interesados de sus servicios a través de formularios de su sitio web.
Cuentan con un perfil unificado de cliente donde integran en una sola ficha la información de todas esas plataformas donde en muchos casos, un mismo contacto estaba en distintos sistemas con identificadores distintos. Por ejemplo en una misma empresa un cliente está en un sistema identificado por un número de contrato y en otro sistema de la misma empresa puede estar por cédula, número de póliza, número identificador de impuestos, etc. En este Artículo puedes obtener más información de este punto. (ver Artículo)
Con toda esta información el área de mercadeo trabaja de la mano con el área de tecnología y le solicita que les generen y envien archivos que puedan utilizar para segmentar a un nivel de mucho más detallado a sus clientes. Estos archivos de segmentación son generados con frecuencias mensuales o semanales lo que permite cierta actualización de la información. Complementan sus campañas con herramientas de email marketing que les permite la personalización y automatización de sus contenidos a través del canal email.
Comienzan a brindar a sus clientes experiencias personalizadas por algunos canales como el email pero no en tiempo real. Deben esperar que reciban los archivos con las consultas (query) que elabora el área de tecnología para poder saber qué actividad realizó algún cliente.
En estas dos primeras etapas describimos dos etapas en las que puede estar ubicada una empresa partiendo del conocimiento que tienen de sus clientes. ¿Te sientes identificado con alguna de estas características? En un siguiente artículo describiremos las siguientes 4 etapas.
Si deseas sacar el mayor provecho a tus datos y brindar experiencias realmente personalizadas y automatizadas, contáctanos para que juntos diseñemos la mejor solución para tus clientes!
En Imolko con mas de 20 años de experiencia en el manejo de grandes volúmenes de información, ofrecemos una solución digital dirigida al área de Mercadeo para brindar herramientas que faciliten los procesos de almacenar e identificar datos de sus consumidores para crear esas experiencias personalizadas que permitan crear relaciones duraderas en el tiempo. Si deseas más información de nuestra solución comunícate con nosotros.
