A mí me gusta el futbol aunque no soy un mega fanático como mi hermano, quién es capaz de reconocer a los jugadores hasta cuándo ve un juego en el Play Station. Igual que mi hermano, si tuviera que escoger un equipo de futbol por su estilo de juego escogería el Barcelona.
Pero si tuviera que escoger un equipo para ser accionista escogería el Real Madrid.
El Real Madrid ha logrado casi triplicar sus ingresos en 10 años. TRIPLICAR. Es un logro asombroso para una empresa fundada en 1.902. O sea que no es precisamente una “joven empresa”.
Aunque tu negocio no tenga nada que ver con pelotas y arquerías siempre podemos aprender algo de cómo lo han hecho los clubes exitosos. Investigando sobre la evolución del Real Madrid me robé 7 ideas que puedes aplicar en tu negocio para atraer clientes.
Espero que a ningún Merengue o Culé le moleste mi atrevimiento 😄
“Sólo a través de un plan de marketing eficaz seremos capaces de hacer fructificar nuestro liderazgo” Florentino Perez. Presidente del Club. 2001
#1 Construye una Audiencia Propia
En 1950 Santiago Bernabéu fundó la revista del club “Hala Madrid” para compartir anécdotas, historias, personajes relacionados con el equipo. Fue creada para contar historias directamente a los seguidores. En vez de estar pagando anuncios en revistas, se decidió que era importante para el club construir una audiencia propia y llegarle con información directa. Más que noticias, se buscaba transmitir la cultura del equipo para afianzar a los fanáticos.
Hoy en día el equipo mantiene la revista “Hala Madrid” y además maneje 5 publicaciones adicionales. También cuenta con un canal de televisión, y suma más de 60 millones seguidores en Facebook y Twitter.
Cuándo una empresa no posee una audiencia propia, cada vez que quiere comunicar algo debe “alquilar” espacio a otros medios. Este alquiler tradicionalmente se hace en forma de anuncios o encartados, o compra de espacios audiovisuales. Esto incrementa los costos de cada comunicación y hace que se incremente el costo de adquisición de nuevos clientes o el mantenimiento de los clientes actuales.
En la presentación a la prensa de David Beckham el Real Madrid reunió 80.000 personas en el stadium y más de 1.000 periodistas de un montón de países. El evento se hizo a las 11 de la mañana, para garantizar que pudiera estar en los noticieros nocturnos en Asia. El evento obtuvo uno de las mayores audiencias de televisión en directo, superando incluso el funeral de la princesa Diana. Todo esto sin gastar un dólar en publicidad para el evento.
Gracias al avance de Internet, hoy en día para empresas de cualquier tamaño y presupuesto es posible construir una audiencia utilizando como centro el sitio web. No hace falta que tengas grandes inversiones para poder construir un canal propio de contacto con tus audiencias. Lo importante es que compartas historias que sean de valor para tus relacionados o potenciales clientes.
Al tener tu audiencia no solamente disminuyes tus costos de publicidad, sino que también creas una fuerte protección contra competidores o crisis económicas. Tu audiencia se convierte en los mejores promotores de tu empresa y ganas un canal directo para conocer lo que piensan tus clientes.
#2 Crea una Experiencia Memorable
La base de fanáticos del Real Madrid se ha construido con historias de triunfos y superación que van más allá de los resultados en la cancha en cada temporada. El Club se ha esforzado en crear una experiencia que cubre completamente a sus seguidores y clientes. Se han construido historias basadas en las hazañas de cada jugador que se suman a la narrativa del club.
Es pionero en el manejo de merchandising para vender productos relacionados y de establecer convenios con marcas complementarias para ofrecer distintos productos que completen la experiencia. Cualquier persona que pasa por Madrid puede recorrer el stadium para conocer los vestuarios o correr en la cancha, o salir por dónde salen los jugadores. Y todo esto suma para compenetrar a los fanáticos con el equipo.
Cuidando la experiencia más allá del producto, consigues la lealtad de tus clientes que te permite mantener el crecimiento económico aunque tu producto no sea el mejor en determinado momento.
Por ejemplo en el período 2003-2006 el Barcelona ganó un Campeonato UEFA y dos títulos de la liga, mientras que el Madrid no le fue muy bien en la cancha. En el banco, por el contrario, el Real Madrid se coronó como el club más rico del mundo, mientras el Barsa estaba luchando con sus finanzas.
En tu empresa debes dedicarle especial atención a la experiencia que reciben tus clientes. Tan importante como el producto o servicio que ofreces es la experiencia que el cliente recibe cuándo interactua con tu empresa. Muchos empresarios hacen enfásis únicamente en atributos del producto dejando de lado cosas como la limpieza de su tienda, la atención telefónica, o cualquier otro detalle que forma parte de la experiencia de compra integral. Incluso muchos se centran únicamente en el precio. Cuándo te enfocas sólo en el producto corres el riesgo de ahuyentar a tus clientes actuales y estar siempre detrás de tus competidores.
Para poder construir una base de clientes fieles es necesario invertir en ofrecer un servicio de calidad que agregue valor a tus clientes.
#3 Explora Nuevos Mercados o Productos
En los últimos 40-50 años los deportes han migrado para convertirse en toda una industria. Algunos investigadores definen el momento del cambio con la aparición de la Televisión y los derechos de transmisión. Ahora los clubes profesionales además de ganar sus torneos también generan ganancias. Y éstas ganancias les ayudan a mantenerse más competitivos. Antes de la Televisión los ingresos de un club sólo procedían de las entradas al stadium.
Pero desde hace unos años los patrocinios forman parte sustancial de los ingresos del club. Los clubes que se quedan únicamente en el producto “tradicional” se ven condenados a perder competitividad al contratar nuevos empleados, ya que los clubes con más ingresos tienen mas recursos.
A comienzos del año 2.000 se estimaba que los fanáticos del Real Madrid eran unos 90millones de personas. Hoy en día, la base de fans se estima en 300millones de personas de las cuáles 150millones son Chinos. Sip, Chinos!
Eso explica por que se realizan giras anuales a Asia con el equipo completo. Y también explica porque el sitio web del Real Madrid se edita en 7 idiomas y tres son idiomas del continente asiático.
Para el crecimiento de tu negocio es importante que estés atento a los mercados relacionados en que puedes ofrecer tus servicios o productos. Para esto es muy útil que oigas a tus clientes y detectes cuáles son los otros segmentos en que sería útil tu empresa.
Si estás atento a las necesidades de tus clientes te darás cuenta que hay productos o servicios que se solapan con los tuyos. Para ofrecer una solución más completa a tus clientes puedes establecer acuerdos con otras empresas o incluso decidir ofrecerlos directamente.
En el caso de Imolko, que comenzamos trabajando exclusivamente con el email marketing, nos dimos cuenta que nuestros clientes necesitaban tener una plataforma para publicar sus contenidos y obtener información de los clientes, y esto nos llevó a que nuestra producto incluya ahora una plataforma de publicación y soluciones para el manejo de solicitudes de los clientes.
#4 Alinea a todos con el éxito del Negocio
Cada jugador del Real Madrid percibe la mitad de las ganancias que percibe el club por patrocinios. Pero este acuerdo también funciona al contrario y por cada dólar que firman individualmente uno de sus jugadores el club recibe 50 centavos.
Esto permite que aunque Adidas sea el patrocinador oficial del equipo, se puedan percibir ingresos por que algunos jugadores sean patrocinados individualmente por Nike.
De esta manera se evitan conflictos de intereses, dónde un jugador pudiera salir perjudicado por acuerdos del club. Y cada jugador está atento a oportunidades que pueden brindar ingresos adicionales al club.
En tu empresa es muy importante que todos los empleados entiendan los objetivos de la empresa y perciban un beneficio real cuándo se alcanzan. Esto pueden ir desde bonos por rendimiento hasta participación accionaria en la empresa.
Así logras que cada uno aporte su máximo potencial en beneficio del equipo, y que no se tenga que escoger entre beneficiar a la empresa o el beneficio individual.
#5 Consigue Rivalidades Poderosas
Definitivamente el Real Madrid no podría ser uno de los equipos más populares del mundo sin la existencia del Barcelona para disputar “El Clásico”, o del Atlético para disputar el “Derbi Madrileño”, o la rivalidad con el Bayern Munich para ganar la Eurocopa. Tener rivalidades importantes hace que todo el equipo se mantenga alineado y se haga más competitivo.
La competencia real y dura te hace mantener despierto a todo el equipo. Cada victoria te llena de motivos de celebración y cada derrota te hace ver tus errores para evitarlos.
En el caso de tu empresa es sano que mantengas una competencia con empresas exitosas que le den emoción y más sabor a tus logros. A diferencia del Real Madrid que no tiene libertad para escoger sus rivales tu puedes escoger tus rivales de cualquier sector o país relacionado con el tuyo. Escoger y comunicar esos rivales a tus compañeros hace que se cree un espíritu de camaradería que potencia los recursos de cada persona.
Como diría la gente de 37signals “Pick a Fight” (https://gettingreal.37signals.com/ch02_Have_an_Enemy.php), búscate una buena pelea. Por ejemplo, en Imolko sabemos que existen sistemas que hacen en conjunto lo que nosotros hacemos. Nuestra pelea es contra la complicación. Nuestro objetivo es hacer el sistema más simple y útil de usar. Y cada día luchamos para lograr vencerlo. Aunque definitivamente es un rival fuerte nos ayuda a mantener nuestro foco.
#6 Premia la lealtad
La propiedad del Real Madrid está distribuida en 96.000 socios del club. Pero estos dueños a su vez son unos clientes muy importantes que le permiten al club poder casi la totalidad de sus entradas a su base instalada.
También cuentan con una membresía que te permite disfrutar de beneficios especiales con un pago de una cuota anual. En este caso tienes beneficios como participación de sorteos de las entradas, descuentos en la tienda, o en actividades especiales.
Sin importar el tamaño de tu negocio, es importante que atiendas de manera especial a los clientes más fieles y que promuevas una cultura de élite. A todos nos gusta sentirnos tratados de una manera especial; define claramente cuáles son los requisitos para que un cliente se pueda hacer parte de esa élite y promueve que lo hagan.
Expresa tu agradecimiento por aquellos clientes que están enamorados de tu empresa, y promueve ese agradecimiento. Con esto logras un potente aliciente para que otros quieran convertirse en tus fanáticos.
#7 Ayuda a tus clientes a promoverte
Compartir un juego de fútbol por internet es muy complicado. Es un video de más de 90 minutos, sin incluir tiempos extras ni descansos. Los fanáticos quieren ver el juego completo para tener todo el disfrute. Pero cada día más se puede disfrutar de pedacitos del juego. O como lo expresa el presidente del club Florentino Perez:
“La gente quiere ver como para un balón Zidane, cómo hace una arrancada Ronaldo, como hace una vaselina Raúl o un disparo Roberto Carlos. Al fútbol la gente también va a buscar espectáculo, aunque algunas veces perdamos”
Los fanáticos que ven el juego completo pueden funcionar como promotores compartiendo las mejores jugadas con otras personas. Lo que aumenta la base de fanáticos y ayuda a la promoción de los patrocinantes. Desde el sitio web del Real Madrid tienes montones de materiales para compartir directamente.
En tu negocio debes pensar la información que generas para que tus clientes puedan compartirla fácilmente. Por ejemplo, si tienes un catálogo de productos piensa en crear piezas individuales de cada producto que se puedan compartir fácilmente. O si tienes un restaurant promueve que la gente tome foto de los platos para publicarlo en Facebook.
Lo importante es que le hagas fácil a tus clientes promoverte con otros clientes. Si le estás dando un valor real gustosamente te van a compartir con otras personas. Y lo mejor de todo es que las personas que llegan recomendadas por un amigo tienen una alta probabilidad de comprarte.
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