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¿Alguna vez te han incumplido un acuerdo? Cuan decepcionado te sientes cuando te pasa eso? Recuerdo un momento de mi vida en el que apenas salía de la universidad y buscaba mejoras laborales, para aquel entonces trabajaba en un colegio y me llegó una oferta de empleo en una compañía de seguros, para mi era una gran oportunidad. Llegó el día de la entrevista, todo fue perfecto, el empleo era mío. Tan segura estaba que renuncie al colegio, pero para mí sorpresa finalmente nunca me llamaron del seguro para concretar mi ingreso, ¿Qué paso? nunca supe por que el incumplimiento. Eso me pareció de gente poco seria. Creo que debí esperar algo por escrito para estar más segura, en fin.
Para las personas o empresas prestadoras de servicio, es muy importante que sus clientes confíen en ellos, y si cumples con lo que prometes, créeme que estarán muy contentos y te generarán recomendaciones que se convertirán en nuevos clientes.
El termino SLA viene siendo muy común en la relación entre un proveedor de servicio y el cliente, si traducimos SLA (Service Level Agreement) o acuerdo de niveles de servicio, nos referimos a un contrato escrito celebrado entre ambos donde se plasma la calidad de servicio que se ofrece tomando en cuenta aspectos como tiempos de respuesta, niveles de escalamiento de las solicitudes, disponibilidad horaria, documentación disponible,personal asignado para la atención, etc.
El SLA es plasmar tu verdadero yo como empresa, dar a conocer por escrito quien eres y que ofreces para ser lo más transparente posible y dejar claro a tus clientes cuales son tus limites y que es lo que ellos puedes esperar de ti con toda seguridad.
Para los servicios WEB tener SLA es vital, necesitas establecer mecanismos para la atención al cliente, bien sea por correo o con sistemas dedicados exclusivamente al CRM en donde puedas concentrar todo lo relacionado con tus clientes.
Sabemos que todo aquel que emprende un negocio, quisiera tener presencia WEB, y si la tienes es muy probable que aumenten tus prospectos y clientes, por lo que hay que establecer ese mecanismo de atención para poder ofrecer un contrato de SLA que sea realista.
Una herramienta que te ayuda a comenzar a dar a conocer tu servicio, que otorga presencia WEB y manejo de las solicitudes de tus clientes es la herramienta Zenkiu, en la que puedes tener un blog propio, administrar tus contactos de clientes y prospectos, enviarles correos y sms masivos para promocionar tus servicios, y manejar formularios inteligentes para la gestión de solicitudes.
En [Imolko](), nos apoyamos de Zenkiu para la gestión de las solicitudes de clientes, y lo hacemos a través del siguiente formulario publicado en nuestra web, a través del cual el cliente hace sus solicitud, esta puede ser de reporte de fallas sobre nuestras aplicaciones, así como solicitudes de información o requerimientos.
Al tener este registro, las solicitudes son procesadas y filtradas de acuerdo a nuestro contrato de SLA en los siguientes tipos:
- Falla Critica: la que se define como tal, cuando el cliente no puede hacer uso de nuestro servicio en ninguna de sus funcionalidades. El tiempo establecido para la resolución de este tipo de falla es de 4 horas hábiles.
- Falla Grave : Se define como grave, cuándo el nuestras aplicaciones presentan una funcionalidad reducida que afecta alguna operación, de las operaciones principales de nuestro sistema. El tiempo de resolución para estas es de 20 horas hábiles contadas desde el momento de recibida la solicitud.
- Fallas menores: Se consideran fallas menores los errores que tenga la aplicación sobre los cuales se puede establecer una solución alterna y que no afectan las funcionalidades principales del sistema. El tiempo de resolución para estas fallas es de 112 horas hábiles.
- Solicitud de información: Una solicitud de información puede ser resuelta en un máximo de 16 horas hábiles, a partir de la recepción de la misma.
- Requerimiento: Los requerimientos se definen como cualquier solicitud hecha por “El Cliente” con el objeto de realizar algún cambio posible que solo afecta a su cuenta. El máximo para resolver un requerimiento dependiendo de su complejidad puede demorar un máximo de 240 horas hábiles.
Igualmente damos información de contacto para el escalamiento de las solicitudes, disponemos de guardias semanales para el personal.
Algo muy importante a tomar en cuenta cuando ofrecemos un SLA, es poder manejar estadísticas relacionadas con la atención al cliente, pues si se definen tiempos de respuesta, debemos poder verificar si esos tiempos se están cumpliendo o no, y determinar en el caso de que no se cumplan cuales son las rectificaciones que hay que hacer, bien sea del proceso o de los para mejorarlo, lo cual se traduce en una mejor calidad de servicio.
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