Las empresas que basan sus estrategias de marketing en la captación compulsiva de clientes, olvidan que el reto real del marketing inicia cuando se ha captado a la persona que comprará tus bienes y servicios.
Retener a un cliente resulta diez veces más barato que conseguir a uno nuevo. Por eso es una prioridad aplicar estrategias de retención y fidelización que consigan mantener y desarrollar a los clientes rentables y fieles.
Para establecer el grado de fidelidad es necesario conocer si las expectativas de los clientes se han alcanzado o superado. Para ello, debemos considerar algunos aspectos relevantes:
- Churn y Retención
- Valor Vitalicio del cliente
- Valor del Tiempo de Vida del Cliente
- Satisfacción
¿QUÉ ES EL CHURN?
Es la tasa de abandono o deserción de los clientes. El abandono de clientes, debido a la competencia o a la insatisfacción, es uno de los principales problemas a los que se enfrentan las compañías. Analizar el Churn Rate es necesario para medir:
- El porcentaje de clientes que nos han dejado.
- La calidad y rentabilidad de estos clientes.
Realmente esta métrica debe desencadenar el análisis sobre la calidad y rentabilidad de los clientes que nos abandonan. Ninguna empresa puede permitirse dejar escapar a sus mejores clientes.
Churn Rate = Clientes que han sido baja en el período / Clientes al final del periodo
Retención Clientes:
La métrica que mide la retención debe hacerlo para un periodo de tiempo previamente definido.
Tasa de retención = N° de clientes retenidos o renovados en el periodo / N° de clientes en el periodo
VALOR DEL CLIENTE
El valor de cliente es el beneficio económico o margen neto de ventas que un cliente aporta a la empresa durante el tiempo que dura la relación comercial.
Identificar a los clientes que generan mayor valor para la empresa y a los futuros clientes que pueden llegar a generar valor, es muy importante y necesario para una empresa.
El valor del cliente será el margen total de contribución que nos aporta en relación a la cantidad de compras realizadas, menos los costes ocasionados. También deberemos tomar en cuenta el espacio de tiempo en que se han producido esas compras.
Podemos calcular el valor vitalicio del cliente utilizando una versión simplificada de la fórmula que es a la vez sencilla y eficaz para la toma de decisiones de marketing.
VVC= (Margen Bruto – Coste de Adquisición) * Duración de la Relación Comercial
Para hacer el cálculo del valor vitalicio del cliente para un segmento de clientes necesitamos tener los siguientes datos:
- Margen Bruto de Ventas en un año
- Coste de Adquisición de Clientes al año
- Duración de la relación comercial (expresada en años)
VALOR DEL TIEMPO DE VIDA DEL CLIENTE
El Valor del Tiempo de Vida del Cliente o Customer Lifetime Value (CLV) no es otra cosa que el Valor neto de los ingresos que un cliente nos genera durante el tiempo que el cliente es cliente nuestro y está bastante relacionado con la estrategia de marketing relacional y las acciones que se utilizan para obtener y mantener clientes leales y rentables para tu negocio.
Se puede calcular el valor vida de un cliente a lo largo de toda su vida útil, basándose en su rendimiento previsto anual, multiplicado por el número de años en los que esperamos que siga siendo cliente.
Necesitas tener la información de las siguientes preguntas para poder continuar:
- ¿Cuál es el valor promedio de una compra?
- En promedio, ¿Cuántas veces al año compra un cliente tuyo?
- ¿Cuánto esperas retener a un cliente en tu empresa?
CLV = (valor de compra promedio) x (número de compras al año) x (tiempo promedio de retención)
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La Satisfacción del Cliente es obtener un grado de aceptación por parte del cliente basado en su propia experiencia, y que por sí misma no garantiza fidelidad. Se tiene un alto grado de fidelidad si la experiencia de compra tiene un grado muy alto de satisfacción.
El método a utilizar para medir la satisfacción de los clientes debería estar orientado a alcanzar objetivos tales como:
- Determinar la estructura del sistema de evaluación de la satisfacción de los clientes.
- Definir los diferentes vectores de satisfacción y los atributos que los componen.
- Obtener el grado de satisfacción y la importancia relativa que los clientes le adjudican a cada uno de los atributos que componen su sistema de satisfacción.
- Determinar las áreas de mejoras urgentes a encarar por la empresa para mejorar el grado de satisfacción ponderado de los clientes.
- Prevenir a la empresa de los factores que eventualmente podrían convertirse en peligros que atenten en el futuro contra la satisfacción, restándole capacidades competitivas.
- Definir las áreas de fortalezas sobre las cuales apoyar las estrategias futuras.
Existen dos formas de medir la satisfacción al cliente:
- Medición directa: se obtiene la percepción del cliente acerca del cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Encuestas, Llamadas, Comprador espía.
- Medición indirecta se consigue información relacionada con el cumplimiento de los requisitos del cliente, sin preguntarle directamente a él mismo, a partir de datos obrantes en la propia organización. Buzón de Sugerencias, Clientes perdidos, estudios de mercado y evaluación de la competencia.
Si lo que quieres es aumentar tus ingresos y hacer de tu negocio algo productivo, es necesario que dé inicio al control y medición de los aspectos que involucran a los clientes, porque la satisfacción sin duda alguna, es el verdadero camino a la Rentabilidad.
