Aunque responder encuestas no está entre la lista de actividades favoritas de nadie en el mundo y, de hecho, hay empresas que pagan a quienes se toman este trabajo, sigue siendo un recurso por excelencia para conocer las opiniones de nuestros clientes sobre el producto o servicio que ofrecemos.
Y teniendo en cuenta ese principio de reticencia con el que suele verse a las encuestas, queda claro lo primordial que es saber presentarla para que no parezca un cuestionario interminable y fastidioso con los que nos atormentaban en nuestra época escolar. Puedes ofrecer algún regalo especial a cambio de completarlas, por ejemplo.
En este caso, hay que ser cuidadosos tanto con la forma como con el fondo, pues tampoco es una herramienta que puede emplearse sin una estrategia que permita alcanzar el máximo provecho de conseguir feedback por parte de los clientes. Y resulta vital tener esta visión para aplicarla y saber leer sus resultados, de modo que pueda mejorarse el posicionamiento de nuestra marca.
Es así como, tras revisar diversas propuestas sobre el tema, concretamos en cinco claves los aspectos más importantes a tener en cuenta para realizar una encuesta a tus clientes y salir con la seguridad de que las respuestas te darán las más útiles indicaciones sobre cómo se sienten los usuarios de tu producto o servicio y de qué manera puedes seguir aportando valor a su relación.
Estar seguro del “para qué”
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Como mencionamos antes, la estrategia detrás de la encuesta es vital. Es por ello que se deben definir, con precisión de orfebre, los objetivos que se persiguen con este instrumento. ¿Será para conocer si debo cambiar características del producto? ¿Y si lo que necesito saber es por qué escogen sólo una de las varias ofertas de servicio que presento? ¿Busco indagar más allá de la experiencia de compra? Esto será clave para la utilidad que obtendrás de la interacción.
A quién me interesa preguntar
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Seguro que tienes más de un modelo de persona o nicho en la audiencia a la que ofreces tu producto o servicio. Entonces, hay que establecer si la encuesta puede aplicarse a todo ese universo o a segmentos específicos, para evitar obtener datos que no te ayudarán por no estar correctamente focalizados… y que pueden costar caro si son malinterpretados.
“Lo bueno, si breve, dos veces bueno”
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En esta máxima atribuida al escritor español Baltasar Gracián, está concentrada la esencia del buen escribir, que aplica pertinentemente a las preguntas de la consulta a los clientes. Deben ser planteamientos cortos y puntuales, que ayuden a obtener respuestas fluidas y sencillas. No debe obviarse la necesidad de resaltar que el feedback solicitado es muy valioso para que la empresa pueda ofrecer un mejor servicio o producto, para motivar a los clientes.
Elige el formato que mejor funcione para ti
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Puedes encontrar en línea miles de formatos para hacer encuestas, así como tutoriales en video y presentaciones en slideshare sobre cómo diseñar una propia. Lo esencial es que resulte amigable, con diseño atractivo, que asegures que sus respuestas se utilizarán sólo para los fines planteados en la presentación del instrumento y cuánto tiempo les llevará completarla.
Por email o en línea, preferiblemente
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En plena era digital, ni se te ocurra poner a llamar por teléfono a tus empleados (o hacerlo tú mismo) para aplicar la encuesta. Además de resultar generalmente inoportunos, el rechazo automático puede perjudicar seriamente tu marca. Aprovecha tu base de datos digital y envía la encuesta por correo electrónico o hazla en línea directamente y establece una fecha límite para recibir respuestas. Así podrás utilizar con eficiencia esta herramienta.
En Imolko, contamos con Zenkiu para mantener organizada y siempre a la mano la base de datos de los clientes, lo que facilita la comunicación con ellos a través del email, además de medir efectivamente todas las señales que envían desde cualquiera de tus canales para contactarlos. Si aún no lo conoces, te invitamos a hacerlo a través de este botón:
