Seguramente habrás tenido uno de esos días en los que necesitas comunicarte con diversos clientes ya sea para programar alguna cita o renegociar los términos de un acuerdo. Probablemente requieres de una forma adecuada para abordar ese tipo de comunicación, en las cuales vas desde la solución de conflictos a las negociaciones.
La Programación Neurolingüística, más conocida como el PNL, puede ser un apoyo en esos casos, y de seguro será una herramienta para que puedas ser mucho más innovador y convincente. Según un estudio publicado acerca de la PNL como herramienta estratégica para el gerente negociador, esta es una herramienta de trabajo que consiste en una serie de técnicas destinadas a analizar, codificar y modificar conductas por medio del estudio de lenguajes tanto verbal, como gestual y corporal.
Una de las premisas dentro de la PNL es que toda interrelación humana implica conflicto, ya que este es “consustancial a la vida”, de manera que no se trata de evitarlo sino de atenderlo conociendo sus causas. Una vez que estas son identificadas, lo adecuado es recurrir a la negociación como la forma más asertiva para solucionar los conflictos.
De manera que si debes dialogar para negociar alguna estrategia dentro de tu actividad empresarial, lo más razonable es que planifiques las acciones que vayas a seguir. Por lo tanto conocer a tu interlocutor te brindará ventajas importantes para acercarte con mayor asertividad y ser más efectivo al transmitir tus ideas.
Identifica el canal de comunicación. Si deseas aplicar algunos de los principios del PNL en tus diálogos con tus clientes, la primera recomendación es identificar el canal de comunicación de tu interlocutor. Esto quiere decir que las personas le dan preponderancia a un canal específico, de acuerdo a su personalidad, creencias, estados de ánimo y emociones. Esos canales pueden ser visual, auditivo y kinestésico (este engloba el olfato, el tacto y el gusto). En un momento de conflicto el canal dominante saldrá a flote, de manera que identificar a través de que canal se comunica con mayor ahínco tu interlocutor te ayudará a sintonizarte con él y enrumbar el diálogo.
Cómo reconocerlos
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Un dialogante que le da mayor preponderancia al canal visual habla con rapidez y muchas veces expresa ideas que no termina, habla con tono de voz alto y piensa con imágenes. A ellos hay que hacerlos sentir cómodos observando sus movimientos. Los verbos más adecuados para utilizar en la conversación deben ser mirar, percibir, divisar, distinguir y presenciar, entre otros.
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En cambio, si debes mantener una negociación con un cliente auditivo, toma en cuenta que ellos se reconocen porque prefieren tratar cada tema por separado. Esto les genera confianza. Es importante hacer pausas frecuentes y usar frases descriptivas sobre lo que están escuchando. Para mantener una conversación efectiva utiliza verbos como escuchar y oir, además de frases de asentimiento a sus intervenciones como “ah, entiendo”; “sí, comprendo”; “claro”.
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Mientras que si estás en presencia de un kinestésico, es decir, de aquellos en los que prevalece el gusto, el tacto o el olfato, ellos mantienen una actitud abierta ante la proximidad física. De manera que al dar un apretón de manos este debe ser firme y seguro. Asimismo, debes usar verbos como palpar, satisfacer, agradar, probar y pertenecer, entre otros.
Aprende a conocer el lenguaje corporal. Toma en cuenta la comunicación corporal, ya que este es una vía para conocer la actitud de la contraparte. Los ojos, el rostro y la postura indican en qué medida el interlocutor está dispuesto a emitir y a recibir información. Al captar esta actitud, será mucho más viable para un gerente dejar fluir sus ideas y actuar de forma que estas sean captadas de manera positiva y su cliente lo recuerde mucho más fácilmente.
La PNL es, no obstante, una técnica con muchas aristas que vale la pena conocer e incorporar como herramientas de innovación, así podrás ser mucho más eficaz en la relación con tus clientes.
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