Conoce de forma oportuna quienes son tus clientes en riesgo de perderse
Tasa de cancelación de clientes (Churn)
Todos sabemos lo difícil que es conseguir nuevos clientes además de los costos y esfuerzo que se debe realizar en distintas campañas para conseguir leads interesados. Existen estudios que indican que mantener un cliente cuesta 7 veces menos que adquirir uno nuevo.
Por otro lado, cuando estamos en la acera del frente y al fin somos clientes, nos damos cuenta que hay empresas que aplican campañas de marketing sin ningún tipo de segmentación. Son los casos cuando recibimos llamadas inoportunas de una operadora ofreciendo productos que no nos interesan o un correo de una empresa de la que ya eres cliente y te vuelven a ofrecer lo mismo. ¿Realmente estas empresas conocen a sus clientes? ¿hacen algún tipo de investigación? parecería que no.
El objetivo de toda empresa es optimizar el uso de los recursos y obtener rentabilidad en los servicios y productos que se comercializan. Para eso hay que tener una buena cartera de clientes y crear procesos que te permitan fidelizarlos.
En la constante búsqueda de optimizar los recursos, las empresas realizan cálculos de un indicador que se denomina Churn Rate que es la tasa de pérdida de clientes en un periodo. Ese KPI(Key Performance Indicator) es revisado mensualmente y básicamente las acciones que se realizan para disminuir el % es trabajar en procesos de mejora en la calidad del servicio que se ofrece, cumplir con las promesas hechas en la etapa de atracción y cumplir con los niveles de servicio ofrecidos.
Regularmente lo que ocurre es que estas acciones se realizan demasiado tarde cuando el cliente ya se ha ido a la competencia o ya tiene una decisión tomada de fuga. Pero ¿qué pasaría si diariamente pudieras saber quienes son los clientes que presentan señales de riesgo de perderse? Claramente tratarías de contactarlo inmediatamente para tratar de cambiar su percepción.
La buena noticia es que con los avances tecnológicos de rapidez en el procesamiento de datos y la disminución de costos de almacenamiento, ahora las empresa pueden almacenar grandes volúmenes de información que diariamente brindan tus clientes y aprovechar esas fuentes de información para aplicar eficientes algoritmos de machine learning y predecir comportamientos.
Conociendo de forma oportuna quienes son esos clientes en riesgo, ahora si puedes aplicar de forma inmediata acciones segmentadas que contribuyan en el acercamiento a tus clientes ya sea a través de una llamada de un ejecutivo de cuentas o enviar un correo personalizado con algún incentivo.
Si quieres sacarle el mayor provecho a tus datoductos y evitar el churn, consulta con un asesor nuestro.
