Lealtad y satisfacción del cliente - Net Promoter Score

La globalización y la competitividad en el mercado global hacen que en la actualidad sea mucho más difícil conservar leales a los clientes. Avivar la lealtad de los clientes es fundamental en cualquier negocio que desee mejorar las ventas y con ella, la rentabilidad.

Uno de los caminos principales para aumentar la cantidad de clientes leales es lograr que la satisfacción del cliente sea parte de lo que la empresa hace cada día. Entonces, es esencial medir la lealtad y satisfacción del cliente con el Net

Promoter Score o NPS y al obtener los resultados, realizar las acciones necesarias.

¿Qué es el Net Promoter Score o NPS?

El Net Promoter Score o NPS es un sistema de medición y a la vez, un índice, con los que se mide la lealtad y satisfacción del cliente. El NPS, como sistema de medición, busca saber la probabilidad de que alguien recomiende una marca, empresa, producto o servicio a un conocido.

Para identificar la probabilidad de recomendación, se hace una pregunta al cliente, que aunque puede variar en estilo y forma, mantiene la misma esencia: Preguntar sobre la probabilidad de recomendar un producto o servicio a personas relacionadas con el cliente.

A través del NPS, se quiere ser capaz de revisar los propios procesos, productos y acciones para mejorar lo que se ofrece al cliente.

¿Cómo medir el Net Promoter Score?

Para medir el Net Promoter Score, luego de que el cliente responde la pregunta acerca de la probabilidad de recomendación, cuyas posibles respuestas están en una escala del 1 al 10, donde el 1 representa “Nada probable” y el 10 representa “Totalmente probable”.

Las respuestas se agrupan en tres categorías, que tienen que ver con los comportamientos de los clientes:

Promotores

Los promotores son los clientes que contestaron 9 o 10, mostrando un comportamiento de compra y de recomendación muy altos. Usualmente, los promotores son clientes muy satisfechos y por ende, leales a la marca/empresa/producto/servicio, así que están dispuestos a comprar más y a recomendar.

Pasivos

Los pasivos son los clientes que respondieron 7 o 8, mostrando un comportamiento de compra y de recomendación más pasivo que el de un promotor. Normalmente, los pasivos son clientes satisfechos, pero no son leales a la marca/empresa/producto/servicio, así que son sensibles a irse con la competencia.

Detractores

Los detractores son los clientes que respondieron con un número entre 1 y 6, mostrando un comportamiento de compra y de recomendación que no es positivo.

Generalmente, los detractores son clientes insatisfechos, que tienen opiniones negativas acerca de la marca/empresa/producto/servicio, así que no están dispuestos a comprar más, ni a recomendar.

El índice NPS

Para calcular el índice NPS se contabilizan las respuestas de cada una de las tres categorías para después:

Transformar el número de promotores y de detractores en porcentajes, sin tomar en consideración a los pasivos.

Y luego, al porcentaje de promotores, restarle el porcentaje de detractores.

El resultado de la resta es el porcentaje NPS o índice NPS, un indicador de muy alto nivel de precisión.

¿Qué es la lealtad del cliente?

La lealtad del cliente es el grado de fidelidad de un cliente por una determinada marca/empresa, luego de haber realizado la compra de un producto/servicio.

La fidelidad del cliente hace referencia a las personas que están dispuestas a volver a comprar un producto/servicio y que se convierten en embajadores de la marca/empresa.

Los clientes fieles son capaces de influenciar a otras personas hasta convertirlos en clientes potenciales, con sus opiniones, reseñas, comentarios y recomendaciones. La lealtad del cliente puede verse desde dos perspectivas:

Comportamiento del cliente

El comportamiento del cliente leal es conocido como retención del cliente, debido a que ya es una conducta habitual de la persona, volver a comprar el producto/servicio. Los clientes leales son clientes habituales, así que compran, más de una vez, el mismo producto/servicio y no consideran irse con la competencia.

Actitud del cliente

La actitud del cliente leal es la que se pone de manifiesto cuando expresa sus opiniones y sentimientos, siempre positivos, acerca del producto/servicio. Esta actitud siempre está involucrada con la repetición de compra del cliente.

¿Cómo incentivar la lealtad y satisfacción del cliente?

Para incentivar la lealtad y satisfacción del cliente se pueden tomar las siguientes acciones:

Realizar encuestas en línea

Realizar encuestas en línea puede ser de gran ayuda para conocer mejor al cliente, comprender su comportamiento y formar un vínculo con él. Pues, mientras más se conoce al cliente, más fácil es saber si está satisfecho o si es necesario cambiar algo para mejorar e incrementar la lealtad del cliente.

Hacer campañas de correos

Las campañas de correos o email marketing son clásicos que se usan como herramientas para aumentar la fidelidad del cliente.

Aunque no son 100 % efectivas, enviadas a la base de datos de clientes apropiada, con mensajes de interés, porque la empresa conoce al cliente, lograrán el objetivo.

Segmentar

Segmentar el mercado en grupos de consumidores con aspectos en común, hará más eficientes las encuestas en línea y las campañas de correos que se hagan. En la segmentación, el mercado se divide en factores demográficos (como edad y sexo), ubicación geográfica, intereses, comportamientos y actitudes.

Llamar a los clientes

Llamar a los clientes para hacer un seguimiento posterior a la compra y así, saber cómo le fue con el producto o servicio, ayudará a crear lealtad. La proactividad y un trato personalizado son bien recibidas por los clientes y aumentan la satisfacción.

Implementar sistemas de manejos de incidencias y reclamos

Implementar sistemas de manejos de incidencias y reclamos permitirá hacer un seguimiento apropiado a los problemas planteados por los clientes.

Estos sistemas ayudarán a que clientes molestos no se conviertan en detractores, si se logra gestionar adecuadamente las incidencias y reclamos.

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