La convivencia en un edificio habitacional puede llegar a ser muy complicada. En mi edificio, por ejemplo, vivimos 70 familias con rasgos culturales bien diversos. Para poder convivir en un edificio es necesario que todos los habitantes se pongan de acuerdo en unas normas y las respeten. No sé como será en Alemania o Suiza, pero en Latinoamérica nuestra relación con las normas siempre es un poco “flexible”.
Completa el escenario que tenemos una empresa que se encarga de gerenciar las tareas cotidianas, supervisadas por la junta de condominio. Si lo ves detalladamente es una situación dónde se mezclan ingredientes explosivos:
- Gente que no se conoce previamente
- Convivencia cotidiana
- Dinero que se paga mensualmente
- Empresa externa que administra el dinero
- Suspicacia Latinoamericana
Recientemente tuvimos una pequeña “crisis” debido a unos trabajos de reparación, que se tomaron más tiempo del que se había previsto inicialmente y que nos dejó sin agua por casi una semana. Lo que más agravó la crisis fueron los problemas de comunicación entre los vecinos, la junta y la empresa.
En medio de esta sequía forzada y casi sin ropa limpia, traté de canalizar mi rabia en algo positivo, y pensar en qué forma se podrían disminuir estas situaciones.
Orientación al Mercado
Cómo mi experiencia siempre ha estado ligada a tecnología y empresas, traté de ver como aproximarme al problema desde un ángulo distinto. Qué tal si modelamos el problema pensando en términos de mercadeo, en cómo atraer y mantener los clientes contentos con el servicio ofrecido.
Pensemos en la Junta de Condominio como un ente que tiene un “mercado potencial” que atender. El mercado son los vecinos. Creo que uno de los problemas fundamentales en la relación “vecinos-Junta de Condominio” es que se asume que los vecinos no se van a mudar nunca; es decir, que se asume como un monopolio con un mercado cautivo.
Supongamos por un momento que una mala gestión de la Junta tiene como consecuencia que los vecinos se muden y se quede sólo el edificio. De esta manera rompemos la situación de monopolio y se asume que hay competencia, representada por otros edificios con Juntas más efectivas.
Los ingresos de la junta son las mensualidades que pagan los vecinos, más cualquier otro activo que se pueda explotar. Por ejemplo, el salón de fiestas es un activo que podría usarse para obtener beneficios adicionales.
Los activos que tiene esta “empresa” son los espacios comunes del edificio, incluyendo pasillos, ascensores, sala de fiestas, etc. Y los gastos… son los gastos, esa está fácil 😄
Para completar nuestro modelo falta la empresa “Administradora”. Podemos pensar que La Junta de Condominio contrata un proveedor externo para hacer outsourcing de algunas de sus tareas.
Uso de Tecnología
Ahora podemos pensar como la Junta de Condominio puede utilizar tecnología para mejorar la relación con sus clientes (los vecinos) y los proveedores (administradora). Creo que para que el modelo funcione es necesario que la Junta de Condominio se vea como la “empresa” que se relaciona con los clientes. Creo que muchos problemas se originan en que se asume que la “Administradora” es quién debe relacionarse directamente con los vecinos y se deja de lado de la figura de la Junta de Condominio, que pasa a ser simplemente un grupo de vecinos más. No soy un experto en esta área, mi mucho menos, pero creo que este cambio de mentalidad puede ayudar a mejorar la relación.
Como en cualquier relación empresa-clientes, es clave el manejo de la comunicación. La información debe fluir fácilmente entre la empresa y los clientes en ambos sentidos, garantizando que las expectativas de ambas partes están claras. Otro punto muy importante que muchas veces se deja de lado es la necesidad de indicadores de calidad de servicio. La calidad de servicio es un factor determinante para que un cliente continúe trabajando con una empresa.
La Junta de Condominio debe establecer unas promesas básicas de servicio si quiere llegar al corazón de los clientes-vecinos. Creo que muchos de los problemas en el edificio tienen su origen en unas expectativas por parte de los vecinos que difieren de las capacidades reales de ejecución que tiene la Junta. Este es un área dónde la tecnología puede ayudar bastante.
En [Imolko]() tenemos como clientes algunas Juntas de Condominio que nos han utilizado como herramienta de comunicación. Basándome en su experiencia y otras ideas que se me ocurren, estas son las prácticas que se pueden llevar a cabo para mejorar la convivencia usando tecnología:
Sitio Web del Edificio
Esta es la representación virtual de la comunidad que ya existe en el mundo físico. El “dueño” de este sitio web debe ser la Junta de Condominio, que puede delegar en algunos vecinos el mantenimiento del sitio, pero es importante que la posesión sea de la Junta.
Este sitio web puede contener:
- Todos los documentos, formatos, leyes que necesitan los vecinos
- Información básica sobre los servicios públicos
- Reglamentos Internos
- Datos de contacto de la Junta
- Información para casos de Emergencia
Es el sitio dónde los vecinos saben que encuentran toda la información sobre el Edificio. Se puede hacer con servicios gratuitos como WordPress.com o como Zenkiu.
Blog de la Junta Directiva
Aunque a veces se confunden existen diferencias claras entre un blog y un sitio web. Una de las diferencias es que el sitio web se navega por los menús, mientras que el blog se leen los artículos en orden cronológico. Este orden cronológico lo hace perfecto para funcionar como una cartelera virtual.
En este blog se publica la información que se genera frecuentemente. Se me ocurren que se puede utilizar para compartir:
- Noticias sobre Proyectos y Reparaciones
- Actas de Asamblea
- Informes de Gestión
- Convocatorias
- Eventos Extraordinarios
Este blog sustituye o complementa las carteleras, anuncios en los ascensores o cualquier otro medio interno. La idea es que todos los vecinos sepan que las noticias más recientes sobre el edificio se encuentran en ese blog. Aunque la empresa contratada para la administración puede publicar noticias, este blog debe ser moderado por la Junta de Condominio. Es el medio de comunicación principal de la Junta.
Recomiendo que para manejar el blog se use la misma herramienta que para el sitio web (WordPress, google sites, Zenkiu). Lo importante es que la herramienta sea muy, pero muy fácil de usar para que se pueda actualizar todo el tiempo. Si es complicado o se debe buscar a alguna persona específica para manejar el blog se pierde el sentido de medio de comunicación.
He visto algunas Juntas de Condominio que están usando un Fan Page de Facebook para manejar las noticias internas. Aunque técnicamente es factible me parece que la naturaleza más social de Facebook puede crear algunos problemas de comunicación. Creo que se puede utilizar un Fan Page para otras funciones (ver más adelante “Foros de Discusión”) pero creo que es bueno el formato de Blog para el manejo de las noticias.
Boletín Quincenal
Aunque la información esté publicada en el Blog siempre es conveniente enviar un resumen periódico por el correo electrónico. De esta manera todos los vecinos reciben una notificación en su correo.
Creo que la mejor manera es enviar un párrafo de cada noticia con un vínculo al sitio web. Si un vecino ya leyó una noticia en particular o no le interesa simplemente ignora el artículo. Si está interesado puede ver más información visitando al Blog.
Aquí lo más importante es que se envíe periódicamente. Yo propongo que se envíe quincenalmente por que me parece un buen balance entre la información que se genera y la distancia entre boletines. Creo que también se puede enviar con una frecuencia mensual, pero no más espaciado que eso.
Una vez que se han enviado unos 3 o 4 boletines, ya todos los vecinos se acostumbran a la periodicidad. Es muy importante que se mantenga religiosamente la fecha de envíos para que tenga relevancia como canal.
Para hacer los envíos puedes utilizar una herramienta como Mailchimp pero yo recomiendo una herramienta que esté integrada con el manejador del sitio web. Por ejemplo, nuestro servicio Zenkiu permite manejar de una vez el sitio web, el blog y los correos electrónicos.
Reserva de Espacios Comunes
Los espacios comunes pueden ser motivo de disputas cuándo no se manejan transparentemente. Creo que una aplicación dónde se puedan solicitar los espacios y que se reserven por orden de llegada ayuda a quitar potenciales problemas a la Junta.
Aquí se puede hacer tan sencillo como una Hoja de Google Docs o implementar algún formulario con manejo de solicitudes. Una vez que se implementa se tiene más información para brindar a los vecinos.
Se me ocurre que es una buena métrica saber cuánto tiempo se ha utilizado el salón de fiestas, o quiénes son las personas que más utilizan cierta área. Tener este proceso automatizado permite que se pueda ofrecer estos espacios para alquilar a personas no residentes.
Envío de Estados de Cuenta
Los estados de cuenta de cada apartamento y el Estado Financiero del Condominio debe ser enviado puntualmente a cada vecino. Enviarlo por vía digital ahorra un dinero en papel y además contribuye con el medio ambiente. Se puede utilizar el mismo mecanismo que se hace para enviar el boletín, pero enviando anexos personalizados. Tanto Mailchimp como Zenkiu, las dos herramientas recomendadas, permite enviar estos archivos.
Reclamos y Peticiones
Este es un punto dónde la tecnología puede ayudar muchísimo. En los condominios que conozco las peticiones de los vecinos se hacen por distintos canales. Por correo electrónico, por llamadas, cara a cara. Y no existe un registro único dónde se manejen estas peticiones.
Con una herramienta digital se puede centralizar todas las peticiones en un sólo sitio. Esto permite que se generen estadísticas de cumplimiento y seguimiento. Imagina en una reunión del condominio se puedan mostrar estadísticas que digan cuántas peticiones se hicieron en total, cuántas se respondieron en tiempo y cuáles están atrasadas.
De esta manera se pasa del manejo de percepciones a un manejo de indicadores reales. De mi experiencia en el manejo de servicios este cambio ayuda a disminuir los problemas de comunicación y permite que se implementen medidas para mejorar. Lo que no se mide no se puede mejorar. Al comenzar a medirlo se puede mejorar cada proceso para optimizar los tiempos de respuesta.
Muchas veces se hacen mejoras en los procesos pero no se comunica o no se conoce. Al tener indicadores “duros” se pueden comunicar mucho más fácilmente y se establece un estándar de calidad para las nuevas Juntas que asuman.
Reporte de Pagos
Los vecinos pueden realizar sus pagos por diversas vías y la Junta de Condominio o la empresa Administradora pueden tener problemas para comparar los depósitos recibidos y las notificaciones de los vecinos.
De una manera sencilla se puede implementar un formulario para que los vecinos indiquen los datos del depósito o transferencia que realizaron. Esto disminuye los problemas de comunicación y el tiempo empleado para hacer la conciliación.
Foros de Discusión
Para edificios dónde las personas tienen distintos horarios o que tienen dificultad para reunirse se puede implementar una página en Facebook (Fan Pages) para que los vecinos puedan opinar y conversar con la Junta y con otros vecinos.
Creo que puede ayudar a mejorar las relaciones entre los vecinos y a que se comparta más que solamente el “buenos días” en el ascensor.
Todas estas sugerencias funcionan si la Junta de Condominio asume su papel de proveedor de servicios y se compromete a atender cada petición con las promesas establecidas. Implementar políticas de calidad de servicio en el condominio puede parecer una tarea titánica al principio, pero creo que es una buena inversión para evitarse problemas futuros y puede contribuir de una manera importante a mejorar la convivencia.
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