Muchas veces se asume que la buena atención es algo inherente a las personas. Como si la buena atención fuera algo que las personas están aptas para hacer o no. Yo creo que hay algo de esto pero mucho menos de lo que la gente asume.
Yo prefiero ver el problema de una forma más sistémica. Me parece que tiene que ver más sistemas que crean o modelan conductas. Y también creo que tiene que ver mucho con el liderazgo del grupo.
Los sistemas van desde las políticas escritas hasta los pequeños detalles. Algunos líderes hablan de buena atención pero hacen lo contrario para ofrecer un buen servicio al cliente.
Para que el buen servicio sea una cualidad de una empresa es necesario que sea consistente. Que el buen servicio no sea la excepción. El liderazgo tiene un rol muy importante en modelar cómo se atienden las necesidades del cliente y cómo se resuelven los problemas que se presentan.
Cuándo el Ego juega en Contra
En algunos casos el “ego” del líder de la organización atenta contra esta consistencia. He visto como un líder resuelve un problema de un cliente de una forma y después le reclama a otras personas cuándo lo resuelven igual. Cómo si el líder tuviera permiso para congraciarse con los clientes pero las otras personas no lo tienen. En estos casos se crea un sistema dónde el cliente se siente mejor atendido por el líder (llámese dueño, gerente o encargado) que por otros colaboradores. Y el resto de la empresa resiente esta situación y se crea un círculo perverso dónde las reglas atentan contra la satisfacción el cliente.
En otros casos se coartan las iniciativas que tengan las personas en contacto directo con los clientes sin averiguar las razones para estas iniciativas. En este caso se envía el mensaje que las “reglas” o las opiniones del jefe pesan más que las solicitudes de los clientes. En la mente de cada persona se invierte el concepto de importancia; es más importante agradar al jefe o cumplir las normas que indagar en las necesidades del cliente.
Para evitar esta situación y mantener la empresa atenta a las necesidades del cliente es necesario crear una cultura de servicio que premie la satisfacción del cliente en un marco de respeto y justicia que valore a ambas partes. Que valore tanto las necesidades del cliente como la calidad del servicio que se está ofreciendo.
Me parece que estos puntos son los más importantes para desarrollar una cultura de servicio en la empresa.
#1 Pregúntale al Cliente
El hábito de buscar feedback es algo que ayuda a toda la empresa a preocuparse por lo que piensa el cliente. En cada contacto, conversación, reunión, correo que se realiza con el cliente es importante preguntar qué le ha parecido.
Cuándo el cliente tenga una sonrisa de oreja a oreja es importante preguntarle qué le ha parecido nuestro servicio. Es importante pedirle que verbalice lo que ha sentido con nuestro servicio. Pero mucho más importante es cuándo el cliente está molesto. Dejar que el cliente nos diga cómo se siente y atenderlo con todos nuestros sentidos, le da un mensaje claro que valoramos su opinión. Y que con su ayuda podemos mejorar.
Tan importante como pedirle opinión al cliente es comunicarlo a todos los que trabajan en la empresa. Se puede hacer con herramientas sofisticadas como encuestas automatizadas pero también se puede compartir simplemente lo que dijo el cliente.
Con esta comunicación se logra que la responsabilidad de la atención se comparta entre la gente que atiende directamente al cliente y cualquiera que puede ayudar para ofrecer un mejor servicio.
#2 Comunica las razones para un buen servicio
Explica por que es importante el servicio al cliente para la empresa y para todo el mundo. Las razones no tienen sólo que ver con lograr que el cliente nos vuelva a comprar. Esto es importante para el éxito financiero pero también es importante para lograr una vida más satisfactoria de todos los que trabajan en la empresa.
Cuándo ayudamos a hacerle la vida un poquito mejor a nuestros clientes disfrutamos de algo inherentemente humano que nos hace sentir mejores personas. Y esto nos da beneficios más allá de los económicos.
Además también es importante saber que logramos más allá de sólo ofrecer un buen producto o servicio. Nuestros clientes también pueden tener una mejor vida e impactar a otras personas.
#3 Comunica ejemplos de Buen Servicio
Un ejemplo de buen servicio nos permite compartir la emoción y la satisfacción por ayudar a una persona en un momento específico. Comparte regularmente ejemplos de buen servicio tanto internos como externos.
Existen muchos sitios web que te dan ejemplos de buen servicio. Regularmente comparte estos casos de estudio y crea el espacio para conversarlos. Viendo qué hicieron otras personas nos puede dar muchas ideas sobre como mejorar nuestro servicio. Trata de generar conversaciones que conecten estos ejemplos con las actividades en tu empresa.
#4 Personaliza a los clientes
Comparte todo el tiempo ejemplos de usos de tus clientes. Inclúyelos en la página web, envíalos por correo. Celebra el éxito de los clientes. Convierte los éxitos de tus clientes en éxitos propios.
En el caso de empresas que atienden muchos clientes es importante evitar que caigan en el anonimato. Para empresas con decenas o cientos de clientes es muy fácil olvidarse que cada uno es una persona. Se comienzan a usar grupos para referirse al cliente y se comienza a despersonalizarlo, justificando actitudes que no serían permitidas para una persona específica.
Los modelos de persona pueden ayudar con esta caracterización. Sobre todo para la gente que no atiende clientes directamente pueden significar una forma muy simple de ponerle cara y nombre a los clientes que de otra forma son sólo estadísticas.
#5 Incentiva la Colaboración
Si no ayudamos a nuestro colega es imposible para el prestar un buen servicio al cliente final. Cuándo se tiene un equipo de trabajo con procesos que requieren de soporte interno debemos tratar a nuestros colegas con el mismo entusiasmo que a los clientes.
La satisfacción del cliente final pasa por que todos los procesos y tareas internas se cumplan en tiempo y con calidad. Todos los puntos que estamos mencionando también aplican cuándo al que atiendes es un compañero de trabajo y no un cliente externo.
Cumplir las promesas internas, pedir feedback y evaluar cómo lo estamos haciendo es clave para que logremos un ambiente de colaboración que al final redunda en un buen servicio prestado al cliente.
#6 Dale poder a las personas
Cada persona que interactua con un cliente debe tener el poder para lograr la mejor atención. Este poder se traduce en que sus sugerencias sean oídas. En que tenga flexibilidad para cambiar procedimientos que sean una pesadilla para el cliente.
De esta manera te aseguras que tu empresa sea sea una empresa amigable con tus clientes. Hay empresas que siempre están a la defensiva. Asumen que el cliente es un enemigo del que hay que defenderse. Tengo la convicción que si las personas que están más cercanas al cliente tienen el poder para modelar la empresa estas situaciones se evitarían en muchos casos.
Crea un ambiente dónde se premie la iniciativa para mejorar de cara al cliente. Y se premie la iniciativa por encima del castigo a los errores. Para lograr una verdadera cultura de servicio en constante innovación los errores tienen que asumirse como una parte del proceso.
Lo grave no son los errores, sino la incapacidad de cambio y adaptación. Los clientes pueden perdonar errores si saben que son errores cuya intención es mejorar el servicio. Creo que en muchos casos, los clientes prefieren una empresa que cometa errores y corrija buscando un mejor servicio que empresas en las que nunca se cambia nada.
#7 El cliente NO siempre tiene la razón
Aunque parezca contradictorio es muy importante que todo el mundo en la empresa entienda que la relación con el cliente debe ser justa. Hacer TODO lo que haga falta para satisfacer el cliente, sin tomar en cuenta nada más puede llevar a situaciones totalmente dañinas.
Especialmente cuándo para satisfacer al cliente se irrespeta a una persona de la empresa. O se hacen acuerdos que van en contra de la empresa. El problema de esta solución de corto plazo es que al final se hace imposible de mantener la relación a largo plazo. Por complacer al cliente hoy se arriesga la relación futura con el cliente o con los empleados.
La tecnología puede ayudarte a crear y desarrollar una cultura de servicio y herramientas como [Zenkiu]() apuntan en esta dirección. Pero al final del día, no puedes sustituir con tecnología la satisfacción que logras al tener empleados y clientes contentos.
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