Llega diciembre y con este mes también llega una época de regalos, de compras, de consumo. Dicen que la Navidad es sobre todo una fecha en la que disfrutan los niños. Es cierto, ellos esperan los ansiados regalos del Niño Jesús, Papá Noel, Santa Claus o San Nicolás. Asimismo los Reyes Magos están prestos para premiar el 6 de enero a los pequeños que se han portado bien.
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Pero no solo ellos reciben en las familias, también esposos y esposas, primos, tíos, sobrinos, cuñadas y cuñados, nueras y yernos, suegras y suegros, abuelos y abuelas: en fin toda la familia se apresura para demostrar el afecto y la cercanía con un regalo.
Asimismo ocurre en las empresas cuando entre compañeros, jefes y subordinados, se establece algún tipo de intercambio de regalos. Incluso muchas empresas hacen llegar a sus clientes un sinfín de presentes, que puede incluir cestas de comidas hasta material POP, para agradecer todo lo que han invertido en el año. De manera que todo esto incrementa el consumo y, por supuesto, las ventas. Según un estudio publicado por el portal de la BBC de Londres, durante 2015 el país de América Latina en el que se hicieron mayores gastos en regalos durante la Navidad fue Perú, con un promedio de 454 $ en total. México no se quedó atrás con un promedio de gastos de 168 $, mientras que los colombianos reservaron cerca de 128$ para compras de obsequios. De tal forma el consumo implica una adecuada atención al cliente no solo durante el proceso de la compra, sino también posteriormente.
Es decir, la atención postventa debe ser un plus para todo cliente, sobre todo porque se trata de una compra que muchas veces no es para sí mismo; por lo tanto en ese proceso puede haber muchos errores. ¿De qué forma? Pues cuando la persona que hace la compra se da cuenta por ejemplo que la talla que lleva es errada, que el color que eligió no es el adecuado o el dispositivo no es el que su destinatario espera.
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En medio de las prisas suelen ocurrir estos fallos. Y ¿qué es lo propicio? Que el comprador regrese a la tienda para hacer una devolución, para presentar un reclamo porque el dispositivo o el juguete que lleva no ha funcionado.
Es importante, entonces, que sepas cómo actuar en esos casos y además detectar cuáles pueden ser las posibles quejas o reclamos que podrían darse, para de esta forma enfrentarlos y brindar soluciones.
#1. Publicidad engañosa
Ofrecer aquello que no se va a cumplir te llevará indefectiblemente a una futura queja. Por lo que no caigas en la trampa de promocionar maravillas de un producto, cuando este no va a cumplir las expectativas. Simplemente, la publicidad engañosa es penada por la ley.
#2. Precios a la vista
Recuerda que quienes compran en Navidad no siempre tienen el tiempo suficiente para observar con detenimiento. Es por ello que siempre hay quien el día de Navidad, Año Nuevo o Reyes debe salir en volandas a comprar algo para el sobrinito que llegó a última hora, o para aquel colaborador siempre fiel pero que nunca se hace notar. Por lo tanto, es posible que haya confusiones en los precios y justo en la caja descubre que el costo a cancelar no era el que esperaba. Ante ello es importante mantener los precios visibles; si es posible coloca una lista de costos en un lugar estratégico, en grande y a la vista, para que nadie pueda confundirse.
#3. Promociones
Muchas veces las promociones suelen tener excepciones. Por ejemplo, pueden darse por un tiempo limitado o únicamente en determinados productos. Es importante que estas condiciones sean conocidas de forma amplia por el consumidor, es lo que se llama informar con idoneidad. No está demás que esas condiciones estén por escrito en una etiqueta adhesiva en el producto. Así podrías evitar reclamos sin fundamentos y podrás cultivar una buena relación con tus clientes sin enloquecer.
#4. Ten a la mano el libro de reclamos
Por supuesto que nadie quiere que una sola línea del libro de reclamos esté escrita pero cuando un cliente percibe que le darán garantías por lo que compra, se siente seguro y será más factible ganar su confianza. No se trata de estar a la defensiva sino dispuesto a ayudar si algún producto tiene un desperfecto y debe ser sustituido, ya que toda experiencia de reclamo te ayuda a crecer. Mantener una relación diáfana te permitirá ganar clientes fieles.
No obstante, toma en cuenta que no todos tus clientes van a presentarse en tu negocio para firmar un libro de reclamos. Muchos de ellos podrían manifestar sus quejas por otras vías: a través del teléfono, del correo electrónico o mediante las redes sociales.
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](/files/2016/12/call-center-1015274_640.jpg)En muchas grandes empresas, la forma más común de recibir las quejas es por vía telefónica. Usualmente el teleoperador toma nota de la insuficiencia y le ofrece al cliente una solución. Es muy usual este tipo de acciones en entidades financieras, sobre todo en lo que respecta al soporte técnico en operaciones bancarias.
Es muy importante que el personal sea el idóneo para brindar soluciones, por lo que debe estar sumamente capacitado para atender estos reclamos. La capacidad no sólo será técnica, sino también actitudinal, en el sentido que se deben exhibir tácticas persuasivas y de control mental para que el estado emocional del cliente, ya sea rabia o insatisfacción, no altere la tranquilidad con la que se deben atender este tipo de situaciones.
Si el reclamo es enviado por el usuario a través de un formulario o correo electrónico, es importante que la capacidad de respuesta sea inmediata. Esa respuesta a tiempo puede evitar que el reclamo siga instancias más engorrosas.
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Cuando se trata de clientes que desahogan una experiencia negativa con algún producto o servicio que les hayas ofrecido a través de las redes sociales, ya sea Facebook, Twitter o Instagram, la respuesta debe ser más que inmediata, urgente, ya que esa respuesta negativa se propagará de forma viral hasta ser del conocimiento de otros usuarios, lo que puede perjudicar seriamente tu reputación.
Ante ello, tu Community Manager debe estar más que atento para responder y si no maneja el código de soluciones, debe consultar de forma inmediata con los responsables de la empresa.
La ventaja ante los reclamos es que es una manera de conocer mejor a tus clientes, de conocer sus niveles de exigencias y las expectativas que tienen ante el producto y/o servicio que estás colocando a su disposición.
¿Cómo Zenkiu puede ayudarte?
En Zenkiu podemos ayudarte a enfrentar las quejas que puedan llegar mediante la instalación en tu página web de un formulario, a través del cual el usuario pueda expresar no solo su deseo de mantener el contacto sino también aquello que no haya funcionado como él esperaba.
Asimismo, una de las funcionalidades de la herramienta es la opción de diseñar una encuesta sobre el valor del servicio que prestas. Puedes hacer preguntas específicas para tener conocimiento exacto de tu producto o servicio, así como también tendrás la oportunidad de observar gráficamente los resultados para mejorar las tendencias. Esto te permitirá conocer la opinión de tus usuarios, e incluso ofrecer propuestas específicas por las cuales tus clientes pueden elegir.
En este sentido, son una excelente estrategia que puedes poner en práctica, luego de las compras navideñas, por ejemplo en el mes de enero, cuando las ventas bajan pero seguramente la satisfacción por un servicio recibido permanecerá en el ambiente.
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