Cuando tu cliente está furioso no te dirá un lacónico ¡tenemos que hablar! Te gritará o vociferara la molesta situación en la que se encuentra y debes entender que, para llegar a ese estado emocional de alta alteración, tuvo que haberse sentido de mil maneras antes, pasar de una decepción simple a una frustración total y tu eres su última esperanza. La buena noticia es que te está llamando y te está dando tal vez una última oportunidad y si realmente amas a tu cliente debes hacer considerar estas recomendaciones.
Piensa a largo plazo
Su furia es un estado temporal. Tu eres el camino a su apacibilidad. Si él te percibe paciente y que lo entiendes, entonces este momento se convierte en una nueva oportunidad de fortalecer sus vínculos. Si estas allí para él y le ayudas realmente, él sabrá que por más complicada que sea la situación siempre podrán resolverla juntos. Habrás ganado un punto más alto en su lealtad. Aprovecha la oportunidad.
Escucha atentamente y con calma
Toma nota de cada palabra, filtra los insultos e improperios y extrae la información que te permita resolver con asertividad y efectividad el problema. No le pidas calma porque esto a veces enfurece más a las personas. Déjalo que suelte todo, si te muestras respetuoso y calmado, lo llevarás a terrenos donde puedes mostrarle las posibles soluciones. Háblale en un tono pausado, sereno y profesional.
No te disculpes
Puede ser tu primera reacción natural pero también podría puede ser contraproducente, pues en un estado de agitación emocional podría actuar como combustible adicional. El cliente necesita una solución inicialmente, luego puedes ofrecerles palabras de reconocimiento de los inconvenientes causados y puedes entregarle un plan para mostrarle cómo vas a evitar situaciones como estas en el futuro. Agradece su paciencia y comprensión. Si cabe una compensación ofrécela.
En lo posible atiéndelos de forma personal o telefónica, dar la cara es siempre lo mejor. El silencio y la indiferencia generan una mayor indignación. Las personas que se enfrentan a las situaciones y las resuelven son respetadas y valoradas por sus clientes.
No prometas lo que no puedes cumplir
El peor error que puedes cometer es cumplir ciegamente con el mantra de “El cliente tiene la razón” y correr a decirle que si a todo lo que te piden. Ofrecer mas allá de la capacidad de entrega de la empresa puede ser un suicidio comercial. Ya le “fallaste” una vez y se molestó profundamente una segunda decepción es definitiva. Así que sé honesto y dile solo la verdad, lo que puedes cumplir y cumple exactamente lo que prometiste y en el tiempo en que lo hiciste.
Cierra el ciclo
Luego de pasar por una situación estresante, una llamada de seguimiento es lo mejor, asegurarse que la solución entregada este funcionando perfectamente.
Las relaciones humanas siempre serán complicadas. Somos más de 7.000 millones de mentes pensando de forma diferente. Es normal que el conflicto ocurra, pero el manejo que le des será la clave de la sobrevivencia de tu empresa en el tiempo.
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