Cumplir una promesa es vital para fortalecer nuestra credibilidad, eso lo aprendemos desde niños. Y ya como adultos en el mundo profesional, es una premisa de oro para asegurarnos de ganar una buena reputación que nos ayude a crecer de un pequeño negocio rentable a una marca reconocida por su prestigio, al brindar puntualidad en satisfacer los compromisos adquiridos.
Como emprendedores, muchas veces olvidamos la importancia de la oferta que hacemos a los clientes cuando presentamos nuestro producto o servicio, porque va mucho más allá de eso. Teniendo en cuenta que se trata de una relación “en construcción”, como cuando se está enamorando alguien, ofrecer una imagen positiva es imprescindible asegurar la fidelidad del prospecto.
Pero ¿has pensado en cuánto pierdes cuando fallas ante una cita con un cliente, en realidad? Si se te ocurre que es sólo un cliente inconforme, muy molesto y decepcionado, vale la pena que leas este análisis que hicimos con Roberto Matute, CEO de Imolko, para conocer el verdadero impacto y las consecuencias de faltar a la oferta que hacemos.
La imagen se construye desde antes de conocerte
“Si llegas a tiempo a una cita para prestar tu servicio o entregar tu producto, aun cuando ese cliente sea nuevo y no los haya probado, ya tendrá una opinión positiva sólo por ser puntual. Así es como construye su opinión y te ganas su recomendación. Mientras que si le incumples, su impresión será naturalmente negativa”, explica. Por lo que debes tener en cuenta que esta opinión se basa en realidad de la experiencia completa, más que sólo del producto.
La “mala fama” se riega como pólvora
“Cuando se falta a una cita, se falla ante ese cliente y sus conocidos. Pero con el auge de internet en la dinámica actual, ese rango de impacto se amplía y cualquier referencia vinculada a tu marca –sobre todo si es mala- se difundirá muy rápida y ampliamente, por no haber cumplido su promesa. Es una publicidad negativa que puede costar perder tu parte de mercado”, afirma Matute.
Y si esa persona insatisfecha es también muy activa en sus redes sociales, quedará por mucho tiempo en línea tu “mala fama”, algo muy fácil de encontrar por quien busque información sobre ti o tu negocio.
Adiós a los clientes que ya no serán
“Al fallar a tu cita y faltar a la promesa de tu marca, además de perder a ese nuevo cliente, perderás clientes potenciales de su entorno, y vas a tener que invertir tiempo y dinero para tratar de mejorar tu imagen ante ese grupo de personas –unas 20, 30 o quizás más de 100- para cambiar su opinión desfavorable hace tu negocio”, refiere el CEO de Imolko.
Al cumplir con una cita, en el mercado donde se moviliza la marca, se generan nuevos prospectos por referencias, pero también se pueden perder estas oportunidades por haber faltado al compromiso, aunque fuera sólo una vez.
Por uno, pagan todos
Si tienes, por ejemplo, una empresa de servicio técnico para hogares o pequeñas oficinas y ofreces atención a través de personal experto en plomería, electricidad y refrigeración, cuando sólo uno de ellos incumpla la cita, el resto del personal y el nombre de tu empresa quedarán “salpicados” por esa mancha oscura.
“Si digo que algo estará listo mañana y a las 8:00 am del siguiente día, un prospecto de cliente me pregunta por eso, seguro diré ‘no seas tan exagerado; te dije que era para hoy, pero apenas son las 8:00 am’, porque lamentablemente en Latinoamérica, no le dan la relevancia que tiene este compromiso, porque existe el hábito de hacer promesas ambiguas. Eso debe cambiar”, sostiene Matute.
Tal vez esto no ocurra adrede, pero si estás perdiendo citas -¡y clientes!- por falta de organización, una forma de llevarlos con orden y ser consciente de tus compromisos, además de hacer seguimiento a cada cita, es utilizando herramientas que te permitan visualizar todo con claridad.
En Zenkiu, manejamos las solicitudes con fecha de vencimiento, para que puedas tener más organizada tu lista de citas y compromisos pendientes. Por ejemplo, cuando ofreces enviar un presupuesto o cotización, se indica la hora/fecha límite para cumplir con ese cliente. Porque creemos que la experiencia al acceder a tu producto o es tan importante como la confiabilidad para cumplir con la promesa y las expectativas de quien atiendes, te invitamos a conocerlo y probarlo.
