Conseguir la fidelización de un cliente es fácilmente comparable a la fase de cortejo entre una pareja: se busca –luego de atraer- cautivar al otro con lo mejor y más atractivo que tenemos… en este caso, con las bondades de un producto o servicio que promete hacerle feliz… o al menos “resolverle la vida” frente a una necesidad.
Pero, como en el amor, en las relaciones de negocios también se requieren cuidados en detalle y atenciones especiales para mantener “conquistados” a los clientes y que sientan una conexión especial con nuestra marca, con lo que significa para sus vidas. Todo el proceso comienza al construir confianza desde cero. Y si bien existen muchas formas de hacerlo, el servicio posventa es uno de los más infalibles cuando éste es el propósito que perseguimos.
Conversamos con Germán Giraldo, gerente general de Gicomer SAS en Colombia y nos relató cómo hizo para alcanzar este máximo grado de lealtad por parte de los clientes de su marca, Huella Urbana, a través de la cual ofrecen láminas de grano de llantas recicladas para el revestimiento de pisos y otras superficies, tanto interiores como exteriores.
“Al principio, nos tocó hacer una labor muy ardua, porque estábamos vendiendo una idea que rompía con un paradigma, ya que no existía algo igual acá. Y surgían las dudas: ¿Cómo y dónde funciona? ¿Cómo es el proceso de instalación?, etc. Así, conseguimos a nuestros primeros clientes, quienes apostaron a esta idea novedosa”, refiere.
Ahora, a 5 años de haber comenzado, transmiten su satisfacción por seguir contando con clientes que siguen con la empresa desde los días iniciales, “porque les dimos un servicio posventa apropiado. Al inicio, tuvimos que probar mucho hasta encontrar la formulación adecuada para que nuestros productos fuesen duraderos y de la mejor calidad. Pero siempre respondimos por todos nuestros trabajos a quienes confiaban en nosotros”, añade Giraldo.
“Llegamos a levantar pisos completos, porque se dañaron y los cambiamos por cuenta nuestra, no escapamos de la responsabilidad. Esos clientes han reconocido no sólo el compromiso demostrado con un rápido servicio postventa, sino en el constante proceso de mejoramiento de los productos, durante el cual nos han acompañado. Y hoy siguen haciéndonos pedidos”, indica Federico Giraldo, gerente comercial de Gicomer SAS.
Por ello, consideran clave el hecho de siempre estar presente para los clientes, de ofrecer y cumplir con una garantía; que si algo estuvo mal, será reparado, pues es normal ocurran esas fallas cuando se desarrolla un producto.
Esta conducta responsable y la dedicación en su servicio postventa, les ha ganado la reputación que sueñan todos los emprendedores. “El efecto ‘boca a boca’ ha sido muy importante, eso nos ha dado mucha credibilidad y aceptación, porque nos llegan con frecuencia nuevos clientes referidos por otros más antiguos. Y así vamos creciendo”, expresa el gerente comercial.
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¿Y cómo se puede seguir llenando con detalles la relación con tus clientes para que continúen “enamorados como el primer día”? Pues dedicándote a hacerle seguimiento a cada uno para saber quiénes merecen realmente esas atenciones por sus muestras de fidelización. ¿Cómo? A través de las mediciones que te brinda Zenkiu, por ejemplo, sobre tus contactos activos.
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