Existen diferencias importantes cuando un negocio es atendido por su dueño, que cuando lo hace un empleado. Aunque ambos puedan depender del éxito y del fracaso de un determinado emprendimiento, pareciera que a los empleados les “doliera” menos lo que ocurre con el negocio.
Muchas veces escuchamos expresiones tales como “esto no es mío” para justificar algún descuido o una mala atención.
Sin embargo, hay que tener y dejar claro que toda mejora que reciba el empleado sin duda proviene del éxito de ese negocio. Entonces es aquí cuando surge la pregunta ¿cómo mejorar el engagement de los empleados?
Si tomamos en cuenta que por engagement se entiende el grado en que un consumidor interactúa con la marca, pues en este proceso el colaborador que facilita la experiencia de consumo es una pieza clave.
Pensemos en un área tan sensible como atención al cliente. Imaginemos una situación que seguramente ya hemos vivido antes: llegamos a un cafetín a tomar algo y desde el momento en que mostramos nuestra intención de “interactuar con la marca”, es decir, consumir, vivir la experiencia de ser atendido, hacer un pedido, recibir el producto y consumirlo… recibimos maltratos expresados en caras de aburrimiento, falta de cortesía, retardo, entre otras acciones, de parte de personas que nos deberían facilitar el proceso.
Entonces, ¿qué podemos deducir del resultado de esta experiencia si somos ignorados como consumidores?
Este tipo de situaciones no ayudan a ningún emprendimiento ni empresa de cualquier tipo a optimizar el “costumer experience” o experiencia del consumidor. En este punto, es responsabilidad del emprendedor que sus colaboradores tengan plena conciencia que su gestión repercute de forma directa en la experiencia del usuario.
De manera que generar en el empleado ese compromiso por involucrarse de forma constructiva es una tarea que el emprendedor debe alimentar todos los días. De esa interacción dependerá la percepción que el cliente se haga de la empresa y de la marca.
Trazar estrategias que permitan al emprendedor un mejora continua del engagement de sus empleados con el negocio es una tarea impostergable, que no solo debe ser parte de la evaluación del dueño sino también de su plan de acciones.
Para ayudarte en estas estrategias, lee también este artículo, cómo ser un buen gerente según LinkedIn.
Aquí te damos algunas claves para que puedas trazar esas estrategias y de esta forma mejorar el engagement de tus empleados.
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#1. Personalización
Somos seres complejos, debemos estar conscientes de que cada uno tiene motivaciones diferentes, de acuerdo a sus propias características. No es necesario que nos convirtamos en psicólogos pero sí es preciso tomar en cuenta que cada ser humano debe ser tratado en atención a sus particularidades, a sus propios intereses. Si nos acercamos a cada usuario con esa clave, cada uno reaccionará de una forma diferente, más abierto y más dispuesto a recibir lo que la marca tenga para darle.
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#2. Conexión emocional
Los expertos dicen que la conexión que se establece con la marca –engagement- está vinculada al 100% con la experiencia del cliente, incluso ello va a superar al mismo producto o al precio para decidir una acción de compra. ¿Cómo entonces debe actuar la empresa? Dirigiendo todos sus esfuerzos a ofrecer recomendaciones personalizadas, basadas en el gusto del cliente. De manera que se pueda “predecir” cuál podría ser la necesidad de su usuario al basarse en un estudio de sus gustos, inclinaciones y preferencias. El componente emocional será clave al establecer esa conexión, guiada por preferencias específicas. No hay fórmulas, solo el estudio y la atención a cada uno será la pauta a seguir.
Por cierto, si estás pensando en un obsequio práctico que sorprenda a tus clientes, estamos seguros que este ebook les va a encantar.
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#3. Empodera a tus trabajadores.
Ellos están al frente de la experiencia al usuario, entonces una acción importante es que ellos tomen decisiones de cómo desenvolverse en ese terreno. Por supuesto que la asesoría y el aprendizaje deben ser las premisas, pero un colaborador que toma en sus manos la responsabilidad de su propio rendimiento responderá a la altura de ese empoderamiento. Justamente son ellos los que a veces conocen más la empresa que los mismos emprendedores, e incluso son ellos los que pueden hablar de las virtudes pero también de las carencias por eso su opinión es importante. El empowerment es -sin duda- una herramienta gerencial que es necesario incorporar en este proceso.
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#4. Motivación y autorrealización.
Ya lo dijo el señor Abraham Maslow, una de las principales motivaciones de las personas es la autorrealización. Accionar la motivación en tus empleados es un paso básico que debes dar. ¿Desde cuándo no los felicitas por los logros obtenidos? ¿Desde cuándo nos los involucras en las decisiones de la compañía? Muchas veces no se trata de la compensación salarial, sino de sentirse parte de un todo, de un proceso que puede ser exitoso. Saber que han contribuido a ello es una experiencia de vida y de autorrealización que transforma.
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#5. Asesoría continua.
Aunque tus empleados conozcan bien el proceso, no olvides que el cerebro eres tú. Ellos pueden controlar las acciones de todos los días, las más cotidianas y cercanas al cliente pero es responsabilidad del emprendedor ser un gran asesor y director al momento que las exigencias sean altas y el colaborador necesite una guía específica. También sentir que pueden descansar sus propias presiones en un jefe que sabe escucharlos es una acción que refuerza grandemente su lealtad. Así que debes estar presente y dispuesto a dar esa asesoría y ayuda continua que todo colaborador amerita.
Para ampliara profundidad esta idea, te invitamos a leer Eres el líder de tu negocio.
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#6. Actuar como equipo.
Pensamos que porque trabajamos juntos somos un equipo. Pero ¿te has preocupado por crearlo o por hacer simplemente un grupo? Estar juntos no basta. Para crear equipos hay que manejar el concepto de cooperación, de solidaridad, de agradecimiento. Si eres un cerebro que todo el tiempo está conectado detrás de una computadora, o estás siempre en la calle resolviendo asuntos pero no te tomas el momento necesario para interesarte por esos seres humanos que trabajan codo a codo en tu emprendimiento, tienes un grupo mas no un equipo de trabajo. Tener empleados implicados y comprometidos, con un alto sentido de empowerment, es un largo proceso que inicia cuando reconocemos que ellos son parte importante de la estructura y que de alguna forma sostienen esa idea que un día tú creaste pero que no habrías podido desarrollar en solitario.
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