Cuando manejamos las cuentas de redes sociales de nuestra marca nos damos cuenta de todos los beneficios que podemos obtener de ellas, somos capaces de publicar posts con imágenes o gifs, comunicarnos con nuestros prospectos más naturalmente, difundir la misión de nuestra empresa y un sin fin de propiedades que logran ponernos una sonrisa en la cara cuando vemos los resultados. Sin embargo, no todo lo que brilla es oro y un mínimo error puede hacer que nuestra buena reputación en internet sufra las peores consecuencias. Pero no te preocupes, porque teniendo estas herramientas sabrás qué hacer para salir victorioso en esas situaciones.
¿Cómo comenzó?
¿Haz escuchado hablar sobre la dinámica del chisme? Consiste en un pequeño juego en el cual varias personas se sientan una al lado de la otra para contarse al oído un “chisme” que iniciará el primero de la fila, la razón es demostrar qué tan distorsionado llega el mensaje para entender cómo funciona el prejuicio. Algo así sucede en las redes sociales. Cuando envías un mensaje puede ser distorsionado o mal entendido por tus seguidores, iniciando con una bola de nieve de comentarios que puede llegar a ser viral, y lo peor es que no sabrás por qué sucedió. Conocer el motivo de estas reacciones puede parecer difícil, especialmente porque creemos profundamente en que lo que publicamos lo hicimos con mucho cuidado, pero recuerda que según ‘la dinámica del chisme’ cada quien ve las cosas como quiere verlas. Así que tu tarea será buscar cómo comenzó a desatarse la crisis, quién envió el primer comentario negativo y por qué se ofendió.
¿De quién fue la culpa?
No te centres en explicar por qué tu mensaje no fue entendido, ya el daño está hecho y no queda otra cosa que averiguar cómo solucionarlo. Realizar una publicación explicando que el mensaje fue mal entendido y que debería entenderse de otra forma sólo avivará el fuego de la caldera, porque será interpretado como dejarle toda la culpa a los usuarios.
Primero que nada, y según una regla muy antigua, el cliente siempre tiene la razón, así que si un montón de gente piensa que algo de lo que publicaste está mal es porque está mal (aunque tus intenciones fueran muy inocentes). Lo que ellos quieren escuchar es que te preocupes por cómo ellos se sienten y que estés trabajando para encontrar una solución. La mayoría de las veces el gestor de las redes sociales debe saber qué hacer en estas situaciones, pero como se trata de una crisis en la que está en juego la reputación online es mejor involucrar a todas esas personas de la empresa que puedan ayudar.
Jamás ignores el problema
Puede que estés al tanto de la situación en tus redes sociales y sabes mejor que nadie que algo está pasando y por qué, pero decides no hacer nada esperando que se calmen las aguas, esto es lo peor que puedes hacer. Estarás dando a entender que no te importa lo que tus usuarios piensen y por tanto no te importa si tu marca es de calidad para ellos o no.
Debes actuar con rapidez, evaluar la situación y hacer algo al respecto. Los malos comentarios en redes sociales se esparcen como el fuego en pólvora y no puedes esperar que se apague cuando ya haya consumido toda tu reputación.
No dudes
Al momento de hacer una publicación al respecto, evalúa todos los puntos que se te puedan estar escapando. Una guía para ello sería algo así:
Es importante saber por qué medio se dirigirá la respuesta, principalmente debe ir en la cuenta en donde se detectó el problema. Si involucra a otras personas de la empresa, éstas también deben hacer una publicación en sus respectivas cuentas personales, pero sobre todo, ser honestos, que nuestra explicación y las disculpa sean coherentes y precisar la importancia de esa publicación. Si necesitas un poco de ayuda aquí también puedes conseguir información: Cómo tener una campaña de social media exitosa y no morir en el intento
Revisar las reacciones
Es muy importante que luego de actuar se revisen los comentarios de los usuarios, cómo ha sido recibida la publicación, si aún siguen críticas a cerca de algún punto en específico, quiénes son aquellos que siguen publicando en contra de la marca y por qué. Allí puedes ponerte en contacto con estas personas para ver cuál es su problema particular y por qué les afecta y cómo puedes ayudarlos, por lo general van a existir usuarios que no van a quedarse contentos y seguirán hablando mal sobre tu marca, estos son los que hay que prestarles mayor atención y tener un trato especial con ellos.
Prevenir antes que lamentar
Por último es bueno tener en cuenta un plan salvavidas en caso de crisis en las redes sociales, no todos los casos son iguales y nunca se desarrollarán de la misma manera teniendo en cuenta la red social, los tipos de usuarios. etc. Pero nunca está de más dejar por escrito una serie de directrices para lidiar más rápida y efectivamente ante cualquier inconveniente online. También puedes tener más tips sobre community management aquí: Secretos del community management que debes saber para aumentar tus visitas
Lo primero que debes tener apuntado son las cuentas oficiales de los trabajadores que puedan verse más involucrados en una crisis de red social, incluye enlaces directos a blogs o páginas personales. Para Twitter e Instagram puedes tener apuntados hashtags específicos para generar respuestas a los comentarios de los usuarios. Además puedes ponerte en contacto con los influencers que hacen vida en tu estrategia de redes sociales para que te echen una mano publicando directamente en sus cuentas lo que está pasando.
Una muy buena idea es tener redactados borradores de respuestas para tus seguidores o para las notas que vayas a publicar. Esto hará mucho más rápida la acción que tengas en mente para contrarrestar la crisis. Redacta mensajes con la extensión necesaria para que se adapten a las condiciones de la red, como Twitter, en la que necesitas ocupar espacios con hashtags, menciones y enlaces.
También es importante especificar cómo actuar con los usuarios según el estado de sus comentarios, hacer borradores según los niveles de inconformidad. Por ejemplo, cómo se debe reaccionar a comentarios de tipo inofensivo, moderado o grave, incluir qué se debe decir cuando el usuarios es grosero o irrespetuoso, qué está exigiendo y cómo se puede resolver.
Una vez pasada la crisis es importante que revises todos los comentarios tanto negativos como positivos, así sabrás qué debes mejorar en el futuro y tendrás ejemplos de los modelos de personas que reaccionan más a tus contenidos. Todo esto con el fin de mejorar y optimizar las estrategias para reducir al máximo los indicios de crisis y mantener la reputación de tu marca.
Este post fue escrito por Perlys Torrealba
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