El mundo de las redes sociales no para, ha revolucionado nuestras vidas al punto de que su uso se vuelve imprescindible en nuestra cotididanidad. Snapchat es una de ellas y está catalogada como una de las aplicaciones más rápidas que existen actualmente para compartir fotos.
Éstas se toman al momento en cualquier situación, con la característica que esas imágenes estarán vigentes para nuestros seguidores solo por un lapso de 24 horas. Fue creada en septiembre de 2011 por Evan Spiegel, Bobby Murphy y Reggie Brown y está dirigido a un público entre 13 y 23 años. Tuvo un momento de auge al contar con más de 100 millones de usuarios activos al día y cotizando alrededor de 16.000 millones de dólares.
Ahora bien, sabemos que las aplicaciones van incorporando innovaciones a sus plataformas, las cuales eventualmente pueden o no agradar a los usuarios. Tal es el caso, de la nueva actualización que se incluyó en la aplicación del fantasma y que no caló muy bien debido a que aproximadamente un millón de personas se han dedicado a pedirle a la aplicación a través de change.org que por favor regrese a su diseño anterior, pues para ellos antes era mucho más fácil de usar. Con la petición que fue bautizada como “Retiren la nueva actualización de Snapchat” aseguran que la nueva actualización complicó la utilización de muchas herramientas.
El momento cumbre sucedió cuando la hermana menor de las hermanas Kardashians, Kylie y quien ha sido en gran parte promotora del éxito de la aplicación por ser su cuenta quien se lleva el primer puesto en cantidad de seguidores con aproximadamente 25 millones de personas, se dio cuenta que no le gustaba el cambio y lo expresó a través de un tweet que decía:
“¿Alguien más dejó de abrir Snapchat o solo yo? Esto es muy triste, pero todavía te quiero, Snap. Mi primer amor”.
Es de recordar que la socialité fue una de las primeras celebridades cuya fama creció principalmente a través de esta aplicación, compartiendo videos con amistades, en la cama, con sus hermanas y en la casa y sumando alrededor de 35 millones de vistas en cada una de ellas.
Gracias al tweet y debido a la magnitud influencer de Kylie que se unió al sentimiento colectivo de sus seguidores, snapchat llegó a caer ese día un 6% en Wall Street, lo que se traduce en 1.300 millones de USD.
La actualización ha motivado tantas críticas que los responsables de Snapchat se han visto obligados a responder a la petición comprometiéndose a ofrecer y desarrollar una nueva actualización muy pronto, aunque no especificaron ni estimaron fecha, ni aseguraron si se trataría de volver a la versión anterior.
La principal inquietud se debe a que según ellos, el cambio consiste en la separación de pestañas diferentes de los mensajes de amigos y las historias creadas por profesionales. Para los directivos de la plataforma fueron dispuestas así para que el usuario conectara con facilidad con las personas que más le importan. De hecho, ellos aseguran que solo costaría un poco de tiempo acostumbrarse al nuevo modelo y que prontamente se incorporaría una nueva función de pestañas a la aplicación que permitirá personalizar las ventanas “Amigos” y “Descubre”.
Inclusive, Evan Speigel, explicó la semana pasada que la nueva versión necesita un tiempo para que la gente se acostumbre a ella y que él mismo ha estado probando el nuevo diseño durante un par de meses y ya se siente “mucho más pegado al servicio”.
Estratégicamente, de este suceso hay que analizar unas cuantas cosas importantes:
No escuchar a los usuarios puede ser un error importante para cualquier estrategia digital
Al irnos al génesis de la situación, el primer paso a seguir para desarrollar una estrategia digital consiste en conocer y analizar nuestro entorno muy bien, cuáles son las características de nuestro cliente objetivo, cómo piensa, qué quiere, qué desea y qué es lo que le molesta, así como también qué ha hecho la marca en sí, sus consumidores, sus competidores o los intermediarios que forman el mercado online en general, para que sepamos cuáles son los retos que debemos enfrentar y cuáles son los objetivos que hay que fijarse de acuerdo a las necesidades detectadas.
Partir del hecho que conocer muy claramente las características de quien nos consume nos ayudará a generar estrategias adecuadas y exitosas. Para que nuestra estrategia digital sea buena, hay que diferenciar entre el público objetivo de la empresa y el público objetivo de la empresa que se mueve a través del medio digital. Y es que lo que pasó con Snapchat fue pasar por alto toda esta información e irse desbocados con una actualización muy pero muy distinta a la que se contaba y causar tanta incomodidad en el usuario a tal punto de querer quejarse públicamente. Tal como lo hizo, Nic Rumsey, quien fuera el australiano creador del movimiento opositor que se encargó de explicar con lujo de detalles y muy preciso el por qué su descontento con los cambios suscitados y además respalda por una de las usuarias más famosas de la red social, la modelo y estrella televisiva Chrissy Teigen:
Muchos fans de Snapchat se han percatado de que todos estos cambios no han hecho que la plataforma sea más sencilla de utilizar, sino que han creado confusión y han introducido nuevas funcionalidades que son bastante complicadas de usar y algo absurdas. Me he percatado de que el descontento ante estas medidas es cada vez más generalizado y que numerosos usuarios desearían que Snapchat regresara a su configuración original. Esta petición tiene precisamente el objetivo de persuadir a Snapchat Inc para que dé marcha atrás”, reza un extracto de la declaración que sustenta la solicitud.
Asimismo, resulta un error garrafal subestimar el poder del social media. Actualmente, hay muchos emprendedores y empresarios que solo ven a las redes sociales como un lugar donde pasar o perder el tiempo y no ven el potencial de comunicación que tienen si se utiliza estratégicamente. Es necesaria la realización de un plan o análisis para saber cuáles son las redes sociales más adecuadas y evidentemente rentables de acuerdo a tu target y de esta forma, determinar de qué forma se llegará a nuestros clientes.
Otro de los errores en los que no puede caer una marca es no adaptar la estrategia al tipo de producto o servicio que se ofrece, pues, no es lo mismo el marketing para productos que el marketing para servicios ya que, entre otros aspectos, los servicios son intangibles y varían en función de la persona que los proporciona, por lo que los estándares de calidad son más variables que cuando se trata de productos físicos. Por eso, es muy recomendable que se detecte si la empresa vende productos, servicios, mixtos o ambos para que se pueda ajustar la estrategia al medio digital, al cliente potencial y al tipo de producto o servicio concreto que vendes ya que de lo contrario, es probable que tu estrategia digital no funcione.
Los líderes de opinión (o influencers) a través de sus redes causan importante impacto en los negocios ya que generan matrices de opinión
Como sabemos, los influencers actualmente han tomado un rol importantísimo tanto en redes como en los negocios por sus características mediáticas. Subestimar el alcance de una de sus opiniones puede resultar caro. Kylie tal vez, no se imaginaba la repercusión de su simple tweet aun sabiendo su influencia en la gran masa joven que le sigue. A todas estas, cabe oportuno colar el concepto de Enrique Fárez que dice lo siguiente: “la característica definitiva de un influenciador no es la cantidad de seguidores de twitter o conexiones de Linkedin de una persona, ni la frecuencia con que publica en un blog acerca de tema en particular. Es su capacidad para conducir a otros a tomar acción, alterar el comportamiento o cambiar su opinión“. Es decir, que Kylie pudo haber sido también la protagonista y responsable sobre todo de la mayoría de las firmas en contra de la nueva actualización de Snapchat.
Foto cortesía Revista Cosmopolitan
Es en este punto, donde observamos la repercusión de los líderes de opinión tan increíble, pues precisamente viene dada por su poder para potenciar comunicacionalmente un tema entre los seguidores. Y, claro, hacer que éstos, a su vez, viralicen ese tema entre sus respectivas audiencias.
Este fenómeno no es nuevo, pues antes era sumamente común que las marcas crearan su sitio web, desarrollaran estrategias acordes a sus necesidades para generar sus consumidores, pero sin embargo, era posible controlar de una mejor forma el mensaje que llegaba a la audiencia, pues los líderes empresariales determinaban qué información revelar u ocultar sobre sus productos, la marca y los clientes.
En la actualidad, las redes sociales interfieren muchísimo en las nuevas estrategias. De hecho, no incluirlas dentro de tu plan de negocio no te ayudará. El punto es que las conversaciones que se suscitaban entre grupo de personas en una sala de conferencias, ahora se trasladaron a las redes y a escala global y no hay quien lo detenga. El consumidor dejó a un lado la experiencia de marca y no necesariamente es viable ingresar a la página web de una marca antes de ir y tomar decisiones con respecto a una compra. Basta con que un líder de opinión la recomiende o no y verás cómo repercute en tu reputación. Observamos que lo relevante ya no es lo que la marca dice de sí misma, sino lo que otros dicen acerca de la marca, es decir, hubo un ligero cambio que han creado los líderes de opinión que pueden moldear percepciones, crear conciencia e influir a la hora de tomar acciones.
El surgimiento de la era digital ha posibilitado que los usuarios intercambien grandes cantidades de información. Ahora, confiamos más en la opinión de un amigo o de una persona que es considerada como un sabio de la material. Internet ha posibilitado que estos influencers tengan la misma o incluso más poder de convocatoria que la inversión publicitaria de una empresa.
Lo más recomendable, si estás en búsqueda de desarrollar una estrategia con estas características es que analices cuáles son los influencers que te convienen, porque no todos lo hacen. Aquellos que calen específicamente en tu público objetivo, y además ponerte en contacto con ellos para que sea posible la recomendación de tu producto. Actualmente, los emprendedores independientes se adueñaron de esta estrategia, pues basta con enviar alguna muestra de tu producto a alguno de estos líderes de opinión (luego que lo selecciones muy bien) y que este a su vez te recomiende a través de una simple historia de Instagram y etiquete tu usuario o tu página web y encontrarás una gran comunidad nueva de seguidores dentro de tu red social.
Un tweet y sus respuestas pueden ser hoy una muestra real de la opinión de una comunidad, desencantando rápidamente conclusiones para el sector financiero
Y para muestra un botón con Snapchat, pues como se mencionó anteriormente, para su dueño la nueva actualización ya representaba un éxito rotundo garantizado por una prueba personal de 2 meses, pero bastaron 11 minutos del tweet de la menor de las Jenner para que se suscitara la campaña en contra de la plataforma, que posteriormente ella trató de arreglar con otro tweet “reconciliador”. El mundo actual es excesivamente rápido. Los usuarios demandamos información y debate en tiempo real, conciso y de forma ágil, de tal modo que cayó como anillo al dedo esta situación para mala fortuna de Snapchat.
Para que no suceda lo anterior las empresas, pueden identificar los temas que son tendencias en tiempo real en Twitter, a través de herramientas creadas para analizar en tiempo real la opinión sobre temas clave. Algunas de ellas son: Socialbro, Twtrland, Twitonomy, Foller.me y TweetReach. Basicamente, modo de trabajar de estas aplicaciones es pidiendo alguna palabra o tema que se desee analizar y hasta visualizar el número de seguidores, los followers más populares, localización del usuario, frecuencia de los RT, tuits publicados, fotos, enlaces compartidos, etc.
Haz uso de estas herramientas y evita de cualquier modo que un influencer perjudique tu marca. Alíate a ellos y fomenta buenas ganancias a partir de las relaciones.
