Qué es la Tasa de cancelación de clientes o Churn Rate?
Tasa de cancelación de clientes (Churn)
Cuando se inicia un negocio se pone mucha atención en el beneficio económico que se puede obtener, aunque en realidad hay muchos otros aspectos que considerar.
La satisfacción del cliente es un requisito indispensable para competir en el mercado, por lo que es necesario conocer a los clientes. Esto implica saber cuáles sus necesidades y a la vez, ser capaces de ofrecer productos o servicios que las satisfagan eficientemente.
Entonces, si la empresa comienza a perder clientes, hay que analizar lo que pasa y ese es el momento de calcular la tasa de cancelación de clientes o Churn Rate.
¿Qué es la Tasa de cancelación de clientes o Churn Rate?
La tasa de cancelación de clientes o Churn Rate es el porcentaje de clientes que dejan de ser clientes en un período determinado. Dejan de ser clientes porque ya no utilizan más el producto o servicio que ofrece la empresa, por lo que se considera una pérdida de clientes.
El Churn Rate es el porcentaje que indica la proporción de bajas producidas en la cartera de clientes en un lapso concreto. También es conocido como tasa de abandono y representa la porción de clientes que ya no lo son, porque comienzan a usar el producto o servicio de otra empresa.
Este abandono obedece, normalmente, a que la otra empresa ofrece o un mejor producto/servicio o un mejor precio por el mismo producto/servicio.
Conocer la tasa de cancelación de clientes o Churn Rate es fundamental dentro de las estrategias básicas de un negocio para que este sea exitoso. Porque, si los clientes están dejando de usar los productos o servicios de una empresa, hay que saber cuáles necesidades de los clientes no están siendo satisfechas.
¿Cómo se calcula la Tasa de cancelación de clientes o Churn Rate?
La tasa de cancelación de clientes o Churn Rate se calcula: • Al dividir la cantidad de clientes perdidos en un período de tiempo entre la cantidad de clientes existentes al comienzo de ese período. • Para obtener la tasa, el resultado de la división, se multiplica por 100.
Esto significa que las empresas deben llevar un registro actualizado de los clientes, para así, poder calcular la tasa de abandono en cada período de tiempo.
Importancia de cuidar a los clientes
La importancia de cuidar a los clientes radica en que esa es la forma que tiene la empresa de obtener ingresos. Pues, los clientes son los que compran los productos y servicios que vende la empresa, lo que le permite aumentar su rentabilidad. Conservar la cartera de clientes ahorra costos a la empresa, porque cuesta mucho más captar nuevos clientes que retener a los ya existentes. Entonces, es vital para las organizaciones, enfocarse en conocer y satisfacer las necesidades de los clientes a fin de que permanezcan leales.
Por ello, es importante saber con exactitud:
- Como los clientes están usando los productos
- Con qué frecuencia lo hacen
- Si entienden las características y el funcionamiento o forma de uso del producto.
Cuando se tiene esa información, es posible identificar:
- Clientes potenciales que necesitan ayuda o están dispuestos a comprar
- Clientes que están a punto de abandonar tu cartera
- Clientes a los que se les puede ofrecer un cross-selling o un upselling.
Es fundamental que todos los clientes conozcan el valor del producto o servicio que ofrece la empresa, para que puedan apreciarlo y continúen adquiriéndolo. Pues, si los clientes están satisfechos, volverán a comprar y se convertirán en clientes leales por largos períodos de tiempo.
El compromiso del cliente leal impacta el crecimiento de la empresa, pues incrementa los ingresos y por ende, el retorno de la inversión (ROI). Así que, si la empresa conoce bien a sus clientes, será capaz de predecir el Churn Rate y de trabajar en las acciones necesarias para retenerlos.
Predecir y prevenir el Churn Rate es posible, cuando se entiende el comportamiento del cliente, por lo que es recomendable observar e interactuar a los clientes leales. Ya que las conductas de los clientes que han sido leales por largos períodos de tiempo, ayudarán a definir las acciones para retener a los clientes más nuevos.
Acciones para retener a los clientes
Las acciones para retener a los clientes y disminuir la tasa de cancelación de clientes o Churn Rate deben realizarse lo más pronto posible:
Implementar un buen Servicio al cliente
Implementar un buen servicio al cliente, que garantice una excelente experiencia de cliente es una opción muy eficiente para retener a los clientes. Hablar con los clientes e interactuar con ellos es una muy buena forma de conocer si tienen inconvenientes o problemas con el producto o servicio.
Estos intercambios entre la empresa y sus clientes permite ayudarlos y ofrecerles soluciones que contribuyan a que aprecien, aún más, el valor del producto o servicio.
Mientras más clientes interactúen con la empresa, mayor será el número de clientes comprometidos con el producto o servicio.
Mejorar el producto o servicio
Mejorar el producto o servicio es posible, agregando las funcionalidades más solicitadas por los clientes o ampliando el servicio que se ofrece. Porque, aunque el cliente ya haya elegido el producto o servicio, sabe que existe la competencia y podría cambiarse, si consigue una oferta más atractiva.
En conclusión
Con estas acciones, es muy probable que la empresa pueda conservar a los clientes y ahorrar dinero, por lo que obtendrá un mayor retorno de la inversión (ROI).
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