No conozco a nadie qué le guste llevar el carro al taller. Especialmente si estás cerca de un viaje largo con tu familia, llevar el carro al taller siempre genera angustia. Angustia de llegar al taller listo para salir y que el carro no esté reparado. Justificaciones como “no llegó el repuesto”, “todavía no encontramos la causa”, “faltan unas horas más” son el tipo de frases que no quieres oir cuándo estás listo para emprender el viaje.
De los carros conozco apenas que se les pone gasolina, se le cambian las llantas y que cada cierto tiempo deben lavarse. Cómo diría un amigo, para los carros tengo “dos manos zurdas”. Esto es un problema cada vez que voy al taller, por alguna razón los mecánicos siempre asumen que un hombre sabe de carros.
(La próxima vez que vaya al taller voy a llevar esta aplicación para ocultar mi ignorancia 😄)
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Pero más allá de mi ignorancia supina en el tema, he visto cómo cada vez más la tecnología es importante para las reparaciones. Los nuevos motores se parecen más a una computadora que a los motores grasientos de hace unos años. Y cada vez más es necesaria tecnología sofisticada para repararlos.
Los talleres más avanzados están utilizando cámaras similares a las que usan los médicos, computadoras para hacer el diagnóstico y un montón de otras tecnologías que parecen sacada de la guerra de las galaxias.
Pero dónde no ha habido mucha evolución es en el manejo de la relación con el cliente. Aunque algunos talleres grandes han invertido en tecnología para mejorar su calidad de servicio la gran mayoría ofrece una experiencia pobre. En el mejor de los casos utilizan el teléfono para comunicarse, pero normalmente el cliente suplicar por un poco de información. Y la visita continua siendo la mejor forma de obtener feedback. Cuándo uno llega aparecen las frases que amenazan con destruir nuestros planes familiares.
A diferencia de las grandes inversiones que se deben hacer para contar con tecnología de punta dentro del taller, la tecnología para atraer y mejorar la relación con los clientes no cuesta mucho dinero. Muchas opciones permiten comenzar sin gastar nada o pagando mensualidades muy bajas.
Cómo contribución a mis amigos dueños de talleres mecánicos, aquí les comparto algunas ideas para hacer su negocio más amigable usando tecnologías disponibles en Internet.
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Idea #1: Página Web
Esta es una herramienta básica que todavía muchos talleres no tienen. El objetivo es contar con una presencia en Internet que traiga ventas, genere confianza y permita una comunicación más fluida con los clientes.
En esta página web se debería incluir:
- Datos de contacto y dirección
- Descripción de los servicios ofrecidos
- Garantías que se ofrecen
- Opiniones de clientes para generar mayor confianza
- Manejo de Solicitudes
Para crear la página web existen opciones gratuitas o con costo muy bajo. Entre las que yo recomiendo están WordPress y Wix, ambos especializados en manejar la página web. Zenkiu, una herramienta desarrollada por [Imolko](), ofrece además de la página web otras herramientas integradas. Para el diseño de la página web los costos desde 0$ hasta 500$.
Para hacer más efectiva la página web es bueno comprar un dominio propio, que tiene un costo de 35$ anuales.
Idea #2: Blog
Como cliente uno se acuerda del taller cuándo tiene problemas. Esto hace que relacionamos taller con nuestra situación de problemas, y cargamos al taller con el estrés que tenemos por las fallas.
Para revertir esta situación un taller mecánico puede usar un Blog para publicar contenido interesante que los clientes puedan leer cuándo no tienen problemas. El objetivo es que el cliente recuerde el taller mecánico regularmente.
En este blog se pueden publicar desde consejos específicos, anécdotas, usos incorrectos del vehículo, normas de seguridad,etc. Los temas específicos dependen del nicho que atienda el taller.
La publicación en el blog una vez que tienes la página web sólo te cuesta el tiempo que le dedicas. Pero creéme el tiempo que inviertes tiene muy buena tasa de retorno.
Idea #3: Cotizaciones en Línea
Utilizando la página web como plataforma de servicio permite que los clientes puedan solicitar cotizaciones de una forma rápida y sencilla. Puedes tener una lista de precios para los servicios estándar. Para las cotizaciones más complicadas puedes usar un formulario especializado. En algunos casos puedes ofrecer un precio directamente en línea y en otros casos puedes requerir comunicarte con el cliente para obtener más detalles.
Con las cotizaciones en línea puedes obtener datos de un cliente que de otra forma no tendrías. Idealmente puedes convertirlo en un prospecto y acompañarlo durante su proceso de decisión.
Puedes utilizar soluciones de formularios en línea como Wufoo (15$ mensuales) o Jotform (9.95$ mensuales), con planes iniciales sin costo. Zenkiu ofrece los formularios integrados con la página web sin costo inicial para comenzar.
Idea #4: Gestión de Citas vía Internet
Me pasa todo el tiempo; Recuerdo hacer una cita con el mecánico justo fuera de horarios de oficina. Y cuándo al día siguiente me acuerdo estoy en el medio de una reunión dónde no puedo llamar. Para ayudar a personas como yo, el taller mecánico puede ofrecer la opción de concertar la cita a través de la página web.
Dependiendo de la forma de trabajo, las solicitudes pueden ser automáticas o manuales. En el caso automático cuándo la persona hace la solicitud automáticamente se aparta el tiempo y se confirma la cita. Esto funciona para talleres que tienen el manejo de citas centralizado en un sistema completo.
Para los talleres que no lo tienen centralizado la forma más cómoda es manejarlo manualmente. Cada vez que el cliente realiza una solicitud de cita le llega una notificación a la persona encargada. Se revisa la disponibilidad y se confirma la cita o se sugiere un cambio de fecha.
Con estas dos modalidades se incrementa las posibilidades de captar clientes. Para hacerlo puedes utilizar un sistema especializado como Appointy con un costo a partir de 10$ mensuales o Veribook por 14.99$. También existen soluciones integradas con el manejo de la página web como Zenkiu. Y por último también puedes usar Google Calendar que te permite llevar el manejo de las citas y no tiene costo.
Idea #5: Manejo de órdenes de servicio
Cada vez que se recibe el carro para una reparación se hace una promesa de servicio. Cumplir estas promesas incrementa la satisfacción del cliente y es una de las formas más poderosas de lograr recomendaciones. Pero cuándo se tienen múltiples promesas en paralelo es muy fácil perder la cuenta y afectar la calidad de servicio.
La tecnología puede ayudar a mantener altos estándares de cumplimiento y a detectar los cuellos de botellas. Tener indicadores claros sobre qué mecánicos están cumpliendo a tiempo y cuales son las causas de incumplimiento te ayuda a mejorar constantemente.
Con un sistema sencillo se puede llevar un control de las reparaciones que están prometidas, las que se están trabajando y las que están por vencerse. De esta manera evitas molestias a los clientes y mantienes la productividad del taller.
Otra ventaja es que puedes ofrecer más transparencia a los clientes. Imagina que cada vez que se avanza en una reparación el cliente recibe un correo electrónico. Si se presenta algún retraso el cliente puede saberlo en el momento y no tiene que esperar hasta llegar al taller para saber que hay un problema. En estos casos la tecnología te ayuda a mantener informado al cliente para que pueda adaptar sus expectativas.
Cuándo ofreces buena experiencia los clientes te van a traer más clientes. Y si ofreces malas experiencias las redes sociales van a servir de amplificador para asustar a los potenciales clientes. Esto es una realidad que no puedes evitar, aunque pongas un cartel como éste:
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](/files/2014/12/digalo-aqui.jpg)
Idea #6: Notificaciones por SMS y Whatsapp
Las notififaciones por mensajes de texto son una forma muy sencilla de comunicarte con el cliente. Son especialmente potentes para notificaciones que requieren una acción del cliente. Por ejemplo, cuándo el carro está listo. Tanto el SMS como el Whatsapp son fáciles de responder y te permiten dejar por escrito las comunicaciones con el cliente.
Los SMS tienen un costo que varía entre 0.10$ y 0.15$ dependiendo de las operadoras telefónicas. Whatsapp sólo te cuesta la conexión de datos del teléfono.
Idea #7: Recordatorios de Servicio
Cada vehículo tiene ciclos de mantenimiento que es conveniente mantener. Un taller que pueda enviar recordatorios sobre estos ciclos está ofreciendo un servicio valioso para sus clientes, ya que puedan hacer un mejor mantenimiento del automóvil. Y además está garantizando que ese cliente vuelva al taller regularmente.
Esto se puede hacer con una mezcla sencilla de tecnología. Sí se quiere hacer manualmente se puede utilizar Google Calendar y registrar las fechas de cada mantenimiento programado con alertas para que se envíe un correo electrónico. Esta es una forma sencilla de hacerla que no cuesta nada.
Si se quiere ir un poco más allá se puede utilizar un servicio como Mailchimp o Zenkiu. Ambos servicios se pueden hacer para envíos individuales y de boletín. Para los precios estimados revisa el próximo punto.
Idea #8: Boletín con Recomendaciones
El boletín es una excelente herramienta para mantener la comunicación constante con clientes y prospectos. Con un poco de disciplina puedes pedir el correo electrónico de todos los clientes del taller e invitarlos a que se suscriban al boletín.
Periódicamente le envías un correo con un resumen de las informaciones que publicaste en el Blog y posiblemente algunas promociones y ofertas para clientes. Con este boletín te mantienes en la mente de tus clientes y evitas que en un momento de necesidad escojan otro taller para sus reparaciones.
Para hacer los envíos puedes utilizar Constant Contact, Mail Chimp o Zenkiu. En todos estos servicios puedes comenzar gratuitamente. Una vez que tienes un volumen más grande de inscritos puedes pagar desde 20$ a 60$.
En [Imolko]() hemos trabajado con varios talleres mecánicos que están usando tecnología para construir relaciones más duraderas con sus clientes. Si estás interesado en prestar un mejor servicio estaré encantado de ayudarte.
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Foto: cortesía de Juan Estrada
