Nadie quiere ser tratado “como del montón”, las personas quieren ser especiales para los demás, quieren darse cuenta de que son importantes para alguien y que se lo demuestren de la mejor forma posible.

Muchos hallan ese trato en sus seres queridos, amigos, familiares e incluso mascotas, pero es mucho mejor cuando lo demuestra quién menos esperan, una marca por ejemplo. Algunos clientes tienen la idea equivocada de que las marcas y los negocios solo les interesa vender sin parar y no les interesa el bienestar de sus clientes.

Para eso, la personalización de campañas de marketing es una forma interesante de hacerle saber a esos clientes que en realidad es todo lo contrario. Muchas marcas concentran sus esfuerzos en optimizar y personalizar la experiencia del usuario, no solo para aumentar sus ventas, también para que el cliente sepa que son importantes para la marca.

Personalizar y mejorar la experiencia del cliente

Cuando se habla de personalización no solo se debe tener en cuenta usar el primer nombre de los clientes al dirigir alguna campaña de marketing digital, también es importante conocer ciertos aspectos de su personalidad y de su vida que brindarán un mejor ángulo para direccionar las estrategias.

Un estudio de Invesp sobre personalización de compras online indica que el 45% de los compradores en internet son más propensos a comprar en una tienda online que ofrece recomendaciones personalizadas.

Pero cómo lograr ofrecer recomendaciones personalizadas sin poseer un algoritmo de alta tecnología, como el de Facebook para conocer aspectos relevantes de los usuarios. Muy fácil, existen formas fáciles de conceguir información de los clientes sin que resulte invasivo.

Una de esas técnicas es utilizando formularios, ya que se indica que el 57% de los compradores están dispuestos a dar información personal a los e-commerce con la finalidad de mejorar su experiencia. Un dato interesante sobre esto es que el 77% de clientes confiarían más en las marcas si les explicaran cómo y para qué será utilizada su información personal.

Esto es muy importante hoy en día, no solo por que el usuario se preocupa más por sus datos en la internet, también por que hace a la marca más transparente y sobre todo por que las nuevas regulaciones de protección de datos exigen que se explique al usuario los motivos de almacenamiento de sus datos.

Datos importantes sobre la personalización en marketing digital

A continuación otros datos relevantes para las marcas que desean implementar estrategias de pesonalización:

• 59% de las marcas que personalizan sus tiendas online aumentan el retorno de la inversión.

• La tasa de clicks en campañas personalizadas es 10 veces mayor.

• 53% de los consumidores piensan que las marcas que personalizan ofrecen un servicio de valor.

• Más del 60% de las marcas conocen la importancia de la personalización pero el 10% menos sabe cómo implementarla.

Beneficios de personalizar en marketing digital

Buena tasa de respuesta y engagement: Los clientes reaccionan mejor a publicidad o contenido personalizado, ya que comparten algo en común que resulta de su interés, gracias a eso la tasa de clics se eleva considerablemte. Por otro lado, el engagement de los clientes se fortalece y presentan un mayor nivel de confianza.

Se elevan las conversiones: Esta tasa también se ve beneficiada al aplicar marketing digital personalizado, en vista de que el nivel de confianza aumenta, las conversiones son una de las mejores consecuencias.

Mas interacciones: Son importantes ya que por medio de las interacciones el cliente puede expresarse mejor, conocer si la campaña llamó su atención, si su participación es positiva o negativa, si la campaña realmente funcionó. Esto tiene una ventaja, ya que se podrán hacer evaluaciones de primera mano.

Mayor reconocimiento: Esto quiere decir que los clientes se sentirán identificados y serán capaces de compartir su experiencia con amigos y familiares, aquí se gana un buen resultado del marketing de boca a boca.

Claves para personalizar en marketing digital

1. ¿Qué le gusta al cliente?

Lo primero que se debe tomar en cuenta es qué le gusta al cliente o bien, a tu prospecto o principal objetivo, hay que tener en cuenta ciertas cosas:

• Cuáles fueron sus señales en tus campañas anteriores.

• Cómo llegó hasta tu sitio web.

• Cuál es la actividad que ha tenido con tu negocio.

Una de las cosas que hay que tener en cuenta es cómo es la personalidad del cliente, aquí se debe tener un perfil claro y muy bien definido del consumidor, por ejemplo, de dónde es, cuál es su edad, sus intereses qué cosas le gustan, qué cuentas sigue en sus redes sociales, y cualquier información que ayude a la empresa a saber a quién va a dirigirse.

2. ¿Qué dice el historial de relación con el cliente?

El historial con el cliente no solo funciona en la gestión de CRM también puede ser utilizado para campañas de marketing digital. Este historial debe contener cada señal y pulso que existió entre la empresa y el cliente, cuál fue su primera compra, cómo la realizó, el tipo de pago que utilizó también puede ser relevante.

Cual fue su opinión sobre la compra, si realizó comentarios específicos. Para obtener información relevante del cliente que pueda guardarse en el hitorial se puede tener en cuenta:

• Enviar encuestas sobre el servicio de atención de la empresa.

• Pedir una opinión a los 7 días después de la compra.

• Ser muy espontáneo durante el proceso de venta, al tener un contácto directo con el cliente (como una llamada) se pueden realizar preguntas sobre cómo usará el producto, si se trata de un regalo, etc. Posteriormente se puede anotar en el historial los puntos más relevantes.

3. ¿Cuáles fechas son importantes?

Las personas toman muy en cuenta las fechas importantes y festividades, también resultan ser un gran recurso para el marketing digital en general, siempre existen fechas que pueden utilizarse para impulsar una nueva campaña, como marketing en vacaciones, en navidad, el día de la madre y muchos más.

Pero, al personalizar, hay que tener en cuenta cuáles son esas fechas relevantes para el cliente en cuestión. Por ejemplo, un mal ejemplo de personalización es enviar una promoción del día de la madre a todas las mujeres de una base de datos, ya que no todas son madres y pudieras ocacionar que no se vuelvan a interesar en la empresa.

Para conocer cuáles son las fechas importantes de los clientes se puede hacer:

• Preguntarles el día de su cumpleaños en formularios de inscripción.

• Revisar las redes sociales en días festivos y observar si han participado con algún hashtag.

• Tener en cuenta las reacciones de los clientes en posts que haga la empresa en una festividad.

4. ¿Qué dicen las redes sociales?

En estos tiempos, las redes sociales contienen todas las cosas que queremos saber sobre un cliente, se puede analizar los contenidos que comparte, los posts a los que más reacciona, cómo se expresa, etc.

También se puede tomar ayuda de las estadísticas que ofrecen algunas redes sociales, como Facebook Insights y conocer más a fondo cada seguidor. Algunas técnicas para usar las redes sociales al personalizar:

• Tener en cuenta un grupo en Facebook, permite que los seguidores y usuarios se expresen mejor y se podrán conocer los miembros que participan más, todos los likes en los posts, etc.

• Usar los contenidos que más triunfan en redes sociales, como video, inforgrafías, etc.

• Revisar lo que hace la competencia y los resultados de los mismos.

Por último, es necesario tomar en cuenta los medios y canales al hacer la personalización, el mejor de ellos es vía email, así los resultados podrán ser medidos con precisión.