“En lugar de estar preocupado porque no te conocen, ocúpate de que valga la pena conocerte”. Confucio.
Hace ya un tiempo que nos embarcamos en una serie de profundos cambios con el objetivo de entregar los recursos tecnológicos que garanticen una buena relación de las empresas con sus usuarios y clientes.
En nuestro proceso de innovación constante y de cara al mercado, hemos desarrollado el concepto de Mercadeo Oportuno, que define un camino para que nuestros usuarios entiendan mejor a sus clientes y logren construir relaciones estables y duraderas con ellos.
Nuestro objetivo es compartir el conocimiento que hemos adquirido entregando cursos, consultorías, contenidos digitales y aplicaciones fáciles de adoptar, sin complicaciones técnicas.
Para transmitir y probar el concepto de Mercadeo Oportuno, invitamos a 20 clientes y prospectos a una prueba beta para adiestrarlos a aplicar la metodología para aumentar sus ventas, clientes y generar recompras consistentemente. Paralelamente, Imolko aprendería cuales son las diferentes vías de incorporación de la metodología en su día a día y cómo llevar este proceso a la herramienta.
En este breve artículo describiré algunos componentes del Mercadeo Oportuno, en un orden que no necesariamente se aplica secuencialmente, pues cada empresa tiene un recorrido diferente.
Preparación
Antes de comenzar, a todos los invitados y participantes se les entrega un cupón gratuito para tomar el curso de Mercadeo Oportuno para Emprendedores, que puede ser llevado a cabo al ritmo que cada persona desee. La capacitación se realiza totalmente en línea y una vez que se activa está disponible para siempre. Este curso nos permite nivelar a los participantes en los conceptos y genera ideas que serán desarrolladas posteriormente en la consultoría e implementación de la aplicación Zenkiu.
En este curso se tratan estos fundamentos para sentar las bases del concepto:
Etapas del viaje de decisión del prospecto
Desde que una persona descubre que tiene una necesidad hasta que hace la compra pasan muchas cosas. Se puede pensar como un viaje donde la persona pasa por diferentes etapas en donde puede cambiar de estados sin ninguna linealidad. Estas pueden ser:
- Descubrimiento: la persona se da cuenta que tiene una necesidad no resuelta.
- Comparación: entiende cuál es su problema y cuáles son los enfoques o métodos con puede resolverlo comienza la fase de comparación.
- Intención: en este momento la persona ya tiene claro cuáles son las opciones
- Compra: este es el punto definitivo y el más corto de todos.
El punto de vista de la empresa que aplica el método propuesto tiene los siguientes componentes, todos orientados a llevar al prospecto a través de su viaje de decisión. Estas son:
Atraer personas, identificar compradores, cultivar oportunidades y aumentar ventas
El servicio la transversal como base del enamoramiento
A través de todo el viaje del prospecto y de todas las etapas del Mercadeo Oportuno, como clientes o usuarios de un servicio, lo que apreciamos como calidad de servicio depende de varios factores. Por allá por el año ’85 unos académicos norteamericanos definieron el modelo RATER, por las iniciales de las palabras en inglés: reliability, assurance, tangibles, empathy y responsiveness.
- Confiabilidad: habilidad para ofrecer siempre la misma experiencia.
- Seguridad: conocimiento y experticia que demuestran las personas que me atienden.
- Elementos tangibles: calidad del producto específico o servicio que me entregan.
- Empatía: sensación que tuve al recibir el producto o servicio.
- Velocidad de Respuesta: tiempo de respuesta que percibo a mis solicitudes y requerimientos.
Diseño e implantación de la experiencia del usuario/prospecto
Si conseguimos que nuestros clientes se marchen contentos de nuestros establecimientos, habrá más probabilidades de que regresen y se lo cuenten a sus amistades y conocidos, para que luego estos nos visiten. De este modo, la experiencia de cliente se convierte en una herramienta de marketing sumamente valiosa para las marcas.
Lograr que esto suceda, requiere definir con precisión cada componente de la experiencia a lo largo de sus distintos puntos de contacto. Desde elegir el vocabulario y el tono adecuado para comunicarnos con nuestros clientes mediante un anuncio, hasta disponer los elementos necesarios para ayudar al personal de la marca a hacer su trabajo, de manera tal que la experiencia de cliente resulte un factor preferencial frente a la oferta de la competencia”.
El Mercadeo Oportuno ayuda a definir las bases y estrategias para la implementación de la experiencia del usuario o prospecto a través de las etapas del viaje de decisión de este y la definición de todos procesos de servicio.
El eje principal: Pulso y señales
La forma de implementación y activación del diseño de la experiencia del usuario/prospecto está dada en el Mercadeo Oportuno mediante el concepto de pulsos y las señales.
El tiempo que le dedicamos a perseguir un prospecto para que “cumpla” su promesa lo estamos dejando de dedicar a otros que pueden estar más interesados, así que debemos estar atentos a captar las señales que nos envían y prestar menos atención a lo que nos promete.
Cada señal que se recibe brinda una información parcial de la situación. Para tener más información es necesario enviar más pulsos y recibir la mayor cantidad de señales.
Este concepto permite identificar la motivación y urgencia del cliente. Antes de continuar elaborando definamos:
Pulso: Es una comunicación enviada por un empleado o automatizada a través de canales off-line u on-line, que se envía a la audiencia. Pueden ser masivos o personalizados.
Para aprovechar mejor nuestro tiempo lo ideal es que los pulsos sean muy escalables. Es decir que nuestros pulsos puedan usarse para varios clientes. Por ejemplo, en vez de enviar un email muy extenso, es mejor publicar un artículo en el blog y enviar el enlace. El tiempo que invertiste para el artículo tiene un retorno más alto porque lo pueden ver muchos clientes (Valor: Escalabilidad).
Señales: Son comunicaciones que envía la audiencia hacia la empresa en respuesta a los pulsos. Estas señales pueden ser:
- Señales Off-Line: el cliente envía una señal por algún canal que la aplicación no captura de forma automática. Llama por teléfono, “chatea” por Skype, envía un correo electrónico. Pero también se incluye aquí, comprar un curso, registrarse en el Facebook, seguirnos en Twitter/Linkedin/Youtube.
- Señales on-Line: el cliente nos envía una señal que si está automatizada por una aplicación (Zenkiu). Abre un correo, hacer clic en un enlace, se registra en “Sígueme”, hace clic en aceptar la invitación.
Las señales están representadas por los que nos envían los prospectos o clientes. Puede ser en respuesta a un pulso que le enviamos. Por ejemplo, respondernos un email. O puede partir directamente de parte del cliente. Por ejemplo, una solicitud de una propuesta comercial. Mientras más tiempo haya entre señales, menor es el interés del cliente.
Todos los anteriores conceptos nos sirven como base para comenzar a implementar a través de los siguientes 9 pasos:
Aunque parezca obvio, todo parte desde la respuesta a esta pregunta. Las empresas exitosas son aquellas que tiene claro su área de experiencia y ponen esto al servicio de sus clientes y prospectos para ayudar a las personas con sus problemas.
Convertirse en un experto se trata de tomar toda la experiencia que tienes y compartirla con otras personas regularmente. Responde lo siguiente:
- ¿Qué problemas quiero solucionar?
- ¿Cómo lo soluciono?
- ¿Cuál es mi propuesta de valor?
Paso 2: A quién está dirigida la solución (Modelos de persona)
Debemos aprender a vivir con los dos modelos. En algunos casos es conveniente “alquilar” espacios en algunos medios de comunicación (tradicionales o de internet) y en otros casos es conveniente construir nuestros propios medios y hablarle a nuestras audiencias. Y aquí es donde toma importancia pasar de los “segmentos” tradicionales al modelo de persona.
Trabajar con los modelos de persona es más enriquecedor al permitir pensar en una persona y tratar de escribir para esa persona que pensar en un “segmento”. El modelo de persona define a quién le vamos a hablar. No define a quien se va a excluir.
Definición de modelos de persona
En el ejercicio inicial se debe establecer estos posibles modelos de persona. Estos son los criterios a tener en cuenta: Información demográfica, antecedentes, empresa donde trabaja, prioridades, cómo le ayudamos, factores de éxito, obstáculos, fuentes de confianza. Adicionalmente en esta etapa se trabaja la información relativa a los modelos de persona y en donde almacenarla.
Paso 3: Estrategia de contenidos
A través del contenido se le va dando sentido a la obra, se comunica los valores de la corporación, la página web es el centro para que en el blog se vaya realizando la estrategia.
Gestión de contenidos, políticas y procesos
- Objetivos: como cualquier otra iniciativa el blog debe estar alineado con un objetivo claro de la empresa.
- Temáticas: agregar valor para tu audiencia y que tu audiencia esté interesada en esos temas
- Cronograma: definir con qué frecuencia vas a publicar.
- Compromete a los autores: mantén actualizado el blog a través del compromiso de los autores.
- Mide los resultados: como cualquier estrategia de mediano plazo debe pasar un tiempo para que comiences a ver los resultados. Para que puedas darte cuenta del impacto lo primero que debes hacer antes de comenzar con tus publicaciones es establecer una línea base de tus indicadores claves.
- Formatos de contenidos: artículos (Blog), videos, audio, ebooks, microbloging, cursos (MOOC), entre otros.
- Definición y levantamiento de palabras claves (Keywords): te permite relacionar tus temas claves en las palabras específicas que la gente usa para encontrarlas. El buscador es tu mejor amigo.
Paso 4: Diseño e implementación de la estrategia de prestación de servicios y colaboración
Nada se logra con atraer miles de visitantes si no los atiendes bien y cumples tus promesas. Es necesario que diseñes y definas cada experiencia del cliente o prospecto, no dejes nada al azar.
- Inventario de servicios.
- Diseño detallado de los procesos de servicio (Atención de señales), responsables, acuerdos de nivel de servicio.
- Perfil y tareas de los colaboradores involucrados en la prestación de los servicios.
- Cómo se manejarán las señales y las promesas con sus próximas acciones (PulseBack).
Paso 5: Diseño e implementación de medios de comunicación propios (Emisores de Pulsos)
Ya sabes que es un pulso, ahora debes preparar los medios para poder enviarlos a tus clientes y prospectos. Estos son algunos de los posibles canales:
- Sitio WEB: Registro de dominio, Cuál es el propósito principal , la propuesta de valor para integrar los modelos de persona: Cómo le ayudamos con sus prioridades, definición estructura, selección de plantillas afines, creación contenido, matriz de servicios.
- BLOG
- Boletín electrónico
- Plataformas MOOC (Massive Open Online Courses): Schoology – Udemy – Udacity – Cursera y muchos mas.
- Plataformas Streamming: Youtube, Vimeo
- Otros
Paso 6: Diseño e implementación de otros medios de comunicación (Emisores de Pulsos y Receptores de Señales)
- Redes sociales: Facebook, Twitter, Google +, LinkedIn, Pinterest, Instagram y otros
- Contenido específico por cada medio
- Estrategias de engagement
- Diseño gráfico
- Políticas, administración, operación (Community Managers)
- Desde el comienzo establece Métricas
Paso 7: Diseño e implementación de Canales receptores de señales
- Definición de tecnologías: Online Chat, Formularios, Landing Pages, Webminars, Hangouts, Email corporativo, Call Center – Telefonía, Instant Messaging (Whatsapp / Skype), Eventos y muchos más.
- Procesos y contenidos específico por cada medio
- Estrategias de engagement
- Administración y métricas
Paso 8: Estrategia de puesta en marcha de la emisión de pulsos y recepción de señales
Promoción orgánica
- Adquisición de Backlinks – aumento del prestigio
- Pulsos masivos:
- Envíos de boletines (email marketing)
- Publicaciones en blog
- Activación de Web y Redes sociales
Promoción paga:
- Adwords: Redes de Búsqueda, Redes de Display y Canal de video
- Campañas en Redes Sociales.
- Publicidad en sitios especializados
Paso 9: Métricas e indicadores
Utiliza las herramientas propias de cada medio de comunicación o plataforma como: Google Analytics, Adwords Analytics, Facebook Statistics, Twitter Analytics, Linkedin, Youtube Analytics, Aurora Analytics, entre muchos otros.
Como comenté al comienzo de este breve resumen, no es una camisa de fuerza, se debe tomar solo necesario según el análisis y criterio del emprendimiento o empresa.
Contáctanos y cuéntanos tu proyecto, te prepararemos una demostración del servicio.
